航空运输服务投诉量坐上了直升机。
根据中国消费者协会的统计，2010年上半年航空运输服务投诉量同比上升79.9%，在今年上半年全国消协组织受理投诉十大热点中，投诉增幅位列第二。
8月31日，在商务部、中宣部等部委联合召开的“诚信兴商宣传月”活动上，中消协副秘书长董祝礼透露了这一数字。
董祝礼表示，今年以来，航班延误问题困扰了不少消费者，而一些航班延误理由告知不充分，航空公司跟进服务的主动性差，消费者一度反映强烈。
据中消协统计，2010年上半年，全国各级消协组织共受理航空运输服务投诉案件349件。相比之下，2008年上半年为121件，2009年上半年为194件，投诉量连年大幅增加。
而根据民航总局对航空运输消费者投诉情况的通报，今年1-6月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉617件，其中有效投诉110件，无效投诉507件。
“流量控制”真相
中国民航总局消费者事务中心一名不愿透露姓名的人士告诉记者，航空运输服务投诉量增加，除了消费者的维权意识增加这一原因之外，更深层次的原因是中国的航班数量增长较快，运量增大。
中国民航局局长夏兴华此前接受记者采访时表示，仅2010上半年，我国的航班飞行总量增长就超过10%。这一原因使得航班管理的复杂性增加，航空公司提供服务的准确性、时效性，与过去相比显著下降。因此，行李运输错误、航班延误的情况激增。
与航班飞行总数增长形成对比的是，民航空管部门使用的空域资源却扩展有限，在空中也形成了与地面交通拥堵类似的局面，旅客也因此经常听到航空公司以“空中流量控制”来解释航班延误的原因。
同时，今年的天气原因也使得航班延误也比较多。“今年冬天雪雾、夏天雷雨等情况与历年相比较多，再加上军演，总体来说，今年的流量控制特别多，上半年航班平均正常率只有76.89%。”该人士告诉记者。
中消协认为，航班延误问题困扰了不少消费者，而一些航班延误理由告知不充分，再加上航空公司跟进服务主动性差，导致消费者反映强烈。
而对于行李运输问题投诉最多这一现象，中国民航总局消费者事务中心上述人士表示，根据目前国内的航空行李托运规定，行李丢失有一个赔偿的最高限额，如果旅客没有声明价值、没有购买保险的话，每公斤最高赔偿50元。
“这个赔偿额度有时候与旅客行李的实际价值有较大出入。一般遇到这种情况，就很难让旅客满意。”该人士表示，在行李丢失的问题上，客运双方很难达到共识。
同时，上述人士还指出，中国消费者协会统计的航空业投诉中，有很大部分是关于打折机票退票、改签收费问题的。
根据2004年发改委和民航总局颁布的关于国内航空运输价格改革的方案，规定航空公司可以根据比例确定折扣比例和施用条件，但出票时要告知旅客票价折扣和限制条件。
“既然是双方自愿的行为，消费者中心受理这样的投诉时不算作有效的投诉。而消协作为全国的一个组织，对各个行业的一些规定掌握得不是很全面，对于投诉不做有效或者无效的界定，造成数据有一定偏差。”上述人士解释。
2%备份运力
航班延误，是困扰航空业多年的顽疾。
从2004年开始，民航总局出台三项举措，确保全年航班正点率达到80%。这三项举措包括：建立航班正常报告制度、就国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿提出指导意见(试行)、明确航班正常与(航线)(航班)经营权挂钩的具体措施。
《指导意见》提出，根据航班延误4小时(含)以上不超过8小时、延误8小时(含)以上不同延误时间的实际情况，对旅客进行经济补偿。经济补偿可以采用多种方式，航空公司应尊重旅客本人的意愿和选择，通过现金、购票折扣和里程等方式予以兑现。
今年1月底，中国民航总局祭出大旗，召开全行业电视电话动员会，专题部署保障航班正常和大面积航班延误应急处置专项整治工作。此次整治工作建立严格的奖惩机制，对延误航班进行统计和警告，并规定，由于航空公司自身原因每月受到两次警告的航班，经批准，从下月起取消其本航季该航班。
“经过半年的专项整治，航空公司因自身原因造成的航班延误比例较去年同期降低，但因极端天气频发等原因，航班延误还是比往年多。”民航部门人士告诉记者。
针对这一情况，民航总局专门部署航班延误处置机制，要求航空公司必须预留总运力的2%作为备份运力，确保航班发生延误后能够有运力跟进采取补救措施。
民航局局长李家祥此前在接受记者采访时强调：“要进一步做好航班延误信息发布工作，维护旅客的知情权，航班延误超过30分钟，必须发布航班延误原因和预计起飞时间两项基本内容。”
