白云机场旅客过激行为反思：服务滞后引发不满（05-12）

一场罕见的强雷雨导致广州白云机场数百航班被延误、数千名旅客滞留机场。原本，因天气原因导致航班延误最易得到旅客理解，然而此次却演变成了部分旅客的打砸过激行为，机场设施损毁严重，十多名机场工作人员受伤，3名旅客最终因过激行为被警方拘留。

　　有关人士认为，因天气原因导致航班延误是世界航空界司空见惯的现象，但在延误之下，要使旅客保持心平气和，尚需机场、航空公司和旅客等多方面的共同努力，机场和航空公司要做到航班延误服务不延误，而旅客则应文明乘机、理性维权。

　　航班延误滞留旅客不满情绪步步升级

　　5月6日至7日，华南地区出现大规模雷暴天气，广州发布暴雨红色预警信号。数年未见的强对流云系及强雷雨天气导致广州、深圳、珠海等各大机场和华东方向等相关空中航路天气标准不能满足飞机最低运行许可，被迫实行严格的流量控制，广州机场平日每2－3分钟起降一个航班，被迫延长至25－30分钟起降一个航班，华南机场进出港航班大面积、长时间延误，部分航班备降周边机场或者取消。仅南方航空公司方面，6日至7日两天时间受影响的出港旅客就有9000多人，如果算上进港旅客，这个数字还要扩大一倍。

　　由于长时间滞留机场，部分旅客情绪逐渐失控，出现过激行为，有的开始围堵挤占值机柜台，有的冲闯飞行控制区阻止飞机起飞，有的强行登机，有的甚至打砸登机口电脑设备。

　　据机场方面透露，先后有10名工作人员在向旅客解释时遭到围攻，导致不同程度受伤。有工作人员被乘客用装满水的矿泉水瓶砸中，还也有人被八宝粥铁罐砸中。其中一名工作人员被情绪失控的乘客拿栏杆击中头部，当场血流满面。多名服务员还遭旅客泼饮料、吐口水。部分旅客更是冲击办公室、抢夺对讲机。

　　广州白云机场股份有限公司马心航副总经理向媒体通报情况时承认，旅客动手打工作人员，砸坏公物的现象都有发生。他表示，机场的工作人员理解旅客上不了飞机的焦急心情，因此非常克制，做到了骂不还口，打不还手。

　　据广州白云机场的不完全统计，从6日下午3时至7日下午2时，共发生类似事件20多起。广州白云机场警方最终拘留了3名发生过激行为的旅客。

　　服务滞后远比天气原因更易引发不满

　　记者7日在广州白云机场现场看到，大部分滞留旅客因要退票和改签将值机柜台团团围住，有的贵宾室和值机柜台被旅客打砸后一片狼藉，被砸坏的电脑等设施散落一地。不少滞留旅客只好席地而坐，而有的旅客经过长时间等待后累得干脆在过道上躺着睡觉。现场秩序较为混乱。

　　为何此次延误会造成部分旅客连发过激行为呢？记者随机采访了一些遭遇航班延误的旅客后感到，服务滞后远比天气原因更易引发不满。

　　王德强欲乘坐海南航空公司由广州飞往天津的航班，正点起飞时间为6日17时25分，可是广播通知飞机因天气原因将晚点至19时。“当时所有等待的旅客都表示理解，耐心等候，可是随后所受到的待遇就让大多数旅客坐不住了。”

　　让王先生等旅客愤怒的首先是航班信息“躲猫猫”。“从晚上19时以后再也没有听到机场方面关于延误航班的任何信息，航班显示的信息也永远停滞在延误到19时，我们只有漫无边际的等待，航班信息不及时、不透明，让心急如焚的旅客越来越抓狂。”与王先生同一航班的屈桂香告诉记者。

　　航班延误易被理解，服务滞后难获谅解。航班延误后，滞留旅客最应及时得到解决的是餐食、交通、住宿等问题，各航空公司都有明文的服务条例。但据王德强等人称，在旅客强烈要求下，工作人员才配送了一些快餐和矿泉水。而有的被延误的旅客则称，由于配送快餐数量不足，只有抢才能吃上饭。而随后，该趟航班上有40多名旅客因为不满拒登飞机，有的则没有收到登机信息，其行李被海航清出机舱，这些未上机旅客在风雨交加的夜晚夜宿机场。

　　旅客张杰在机场滞留了20个小时，他认为，机场和航空公司未做好旅客的安抚工作才引发了旅客强烈不满。“改签无航班，退票也挤不进去，朋友去取托运的行李，一个小时都不见出来！没水喝，没饭吃，没人理！”

　　遭遇延误保持心平气和尚需多方努力

　　中山大学公共行政管理学院教授肖滨指出，航班延误是全世界航空界都面临的普遍难题，但在国内特别容易引发旅客过激行为，有机场航空公司服务不到位的原因，也有旅客通过非理性方式表达不满的原因。而要在遭遇延误后让旅客保持心平气和确实需要机场、航空公司和旅客多方面的配合努力。

　　真诚的沟通是化解误会的首要良方。许多旅客向记者表示，不满情绪往往是在无法获知信息、解疑释惑不到位等情况下堆积而成的，旅客关心的延误真实原因、延误的时间预知等，要不在现场找不到工作人员，要不得到的就是含糊不清的应答，在等待失去耐心的情况下，就易发生过激行为。因而，在发生航班延误等不正常状况下，应安排专门人员甚至应是机场或航空公司高层领导与旅客面对面通报信息，用真诚的态度取得旅客的理解。

　　保障旅客知情权，及时通过多种渠道对外公布航班信息，也应是及时应对航班大面积延误的重要对策。广州白云机场曾于2008年初的冰冻灾害中较为成功地处置了大量滞留旅客的经验，最为宝贵的经验就是及时发布信息，不仅在机场内及时更新发布航班信息，而且还通过媒体、热线电话向社会通报航班信息，合理疏导客流。但这次航班延误来得急，相关方面应对相对滞后，特别是在信息发布上，显得较为被动。

　　另外，空管、机场和航空公司也应加强信息沟通，完善联动紧急机制，特别应建立民航局夜晚航班不正常情况的相关法律法规。

　　与此同时，广东省消费者委员会秘书长江列华则指出，对于因天气原因等不可抗力造成的航班延误或取消，旅客应平静对待，耐心等待，听从工作人员的安排，不应采取过激举动，即使对服务不满也应采取理性方式维护权益。否则，一旦触犯法律法规，将带来不必要的麻烦，不仅耽误行程，甚至可能惹来牢狱之灾。