图：国航重庆营业部售票员正在为旅客出票。
民航资源网2010年5月27日消息：售票柜台作为中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）的窗口，服务质量的好坏不仅影响着旅客对国航的评价，而且直接关系着国航的效益。商委重庆营业部以售票处装修完毕投入使用为契机，以提升售票人员服务意识为抓手，积极打造国航区域服务品牌，取得了服务效益双丰收。
开展服务培训，强化服务意识
意识是行动的先导，态度决定行动。重庆营业部注重转变服务观念，增强主动服务意识，针对部分售票人员存在的服务意识薄弱、服务态度冷淡的问题，营业部进行了为期2天的“服务意识和服务态度”专题培训。他们广泛收集相关资料，由售票处领导亲自授课，内容包括如何培养服务意识、如何保持良好的职业心态、如何提高沟通能力等等，还针对培训内容请员工进行现场演示、组织全体员工观看服务案例视频节目、开展营销服务大讨论，查找自身的不足，提出服务改进合理化建议。培训结束之后，员工们共同分享培训心得，纷纷表示此次培训形式新颖生动，互动性强，特别是结合现实的案例很有针对性，对做好今后的服务工作将会有很大的帮助。
增设特服柜台，解决疑难问题
随着旅客的特殊需求越来越多，国航也在不断推出新的服务产品。营业部专门设立旅客特殊服务柜台，主动为白金卡、金卡等高端旅客提供服务，同时还为一般旅客办理升舱、改期、座位候补、知音免票兑换、打印行程单等业务，既有效地保证了高端旅客能够得到快捷和高质量的服务，同时对现场发生的棘手、疑难问题也能在第一时间给予解决和处理，避免影响其他客人和营业员的正常销售。为了保证特服柜台的服务质量，他们安排主管承担该柜台的服务工作，这样既解决了人手紧张的问题，同时主管的良好服务也起到了明显的示范作用，带动了员工服务水平的提升。
强化绩效考核，提升服务品质
售票处以营业部2010年新制定的绩效考核为依据，修订柜台服务考核模式，首次在柜台推出员工个人绩效综合考核指标，包括销售收入、旅客投诉、客票差错、好人好事、服务礼仪等等，每月逐项进行考评打分，以此作为员工绩效得分依据。通过这种严格的过程管理模式，增强了大家的危机感，售票处的服务品质也得到明显提升。旅客进入售票大厅时，售票员都就会主动问好，真正做到了来有应声、问有答声、走有送声，得到了旅客的高度认可。员工服务绩效考核也激发了柜台员工的服务热情及竞争意识，同事之间开始了销售收入比拼，大家更加关心当日销售收入、旅客人数和团队流量等情况，以及整体市场变化情况。此次实施售票人员绩效综合考核之后，员工的销售积极性明显提高，售票处客票销售量同比增加30%以上，连续三个月高质量完成了营业部下达的销售指标。重庆营业部以服务促效益取得初步成效。
