南航上海明确思路，步步为赢　效益屡创新高（06-8）

民航资源网2010年6月7日消息：中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）召开总经理党委书记工作会后，上海基地市场销售部快速传达会议精神，全体员工统一认识，深入贯彻会议精神，领悟会议精髓，抓住“增强综合竞争实力”的核心，稳扎稳打部署了多项有效措施，截至5月31日，数据始发收入两亿六千多万元，比2009年上升63%；始发座公里收入0.45元，比2009年上升40%；平均票价903元，比2009年上升46%，增幅创历年新高。

　　另外，五月全月台北航班运输人数达三千多人次，单程航班收入超450万，尤其座公里收入预估达1.37元，创历史新高，也高于去年同期飞松山机场时的销售业绩。

　　在航空市场逐渐上升的态势中，上海基地市场销售部深刻认识到压力之重，差距之大，明确工作思路，加强自我要求，创新工作方法。一步一个脚印，步步为赢，走在了南航其他分子公司的前列。

　　第一步、抓住市场的节拍，把握变化的旋律

　　今年的市场形势十分特殊和有利，传统“淡季”将为营销工作画上浓重的一笔，对于这一难得的机遇，上海基地做好了充分而周密的准备。首先对市场销售部全体员工进行世博知识相关培训并进行了测验，保证的培训的覆盖率，让所有一线员工真切认识到世博的潜在市场；其次，每日发布世博信息简报，内容涉及世博与航空业市场的相关简讯，从客流情况、客源信息情况、政府消息、航空公司动态等方面进行多角度的市场分析，把握了市场的动向，加强了市场预判的准确性，促进了营销策略的灵活应对。

　　第二步、增强营销能力，注重分享和传导

　　在总经理党委书记工作会上，谭总再次强调了“增强综合竞争实力”这一核心工作，上海基地市场销售部上下一致对此表示认同，也一直以此为目标而努力。今年上海世博会带来的是机遇，机遇来临的同时也伴随着挑战。机遇只垂青有准备的人，如何抓住机遇创出更大效益是市场销售部的工作重点。市场销售部全体航线员在世博前一个月召开航线分析大会，对4月的营销情况进行分析，分享收益高的航线营销经验，调整末尾航线的策略，群策群力，仔细分析世博的情况，重点突出、思路的明确的将世博的压力和目标传导到每条航线。同时，于世博会正式开幕后，每周重点分析排名倒数的航线，对销售情况不好的航线有针对性的找问题，寻突破、变措施，促进了各条航线之间的比拼，形成竞争有序的营销氛围。

　　第三步、打破常态工作制，班子建设更上一层楼

　　市场销售部领导班子积极落实谭总提出的“三勤”要求，深入基层，在工作中勤思考，在目标的制定上，策略的导向上深入、全面地思考；在执行中勤要求，重要工作指定专人跟踪推进并及时汇报；在监督中勤补位，成立跨科室的产品项目小组，在创新中寻求突破，打造尖端航空产品的“生产线”，产品包括两舱子舱位的销售、新旅游线路的开发、在淡季针对特定团体、代理的促销等。市场销售部的每一项措施都落地有声，与此同时，各级领导打破常态工作制，周末也到岗值班，加速了各项工作的进展，抓住周末时机，提升效益。

　　第四步、加强渠道管控，推广W舱销售

　　市场销售部继续加强对代理人高端经济舱的销售监控力度，通过对代理人每天高端经济舱的销售数据引导代理人，同时通过开展W舱的体验活动，在征得购买Y舱全票价的旅客同意后，免费为其更改到W舱，请旅客体验W舱舒适宽敞的旅行座椅及贴心的服务。使高端经济舱产品在旅客中得到认知，以便更好的推广W舱的销售。5月，上海基地市场部w舱销售业绩显著，在南航所有分子公司中名列前三。

　　第五步、服务质量提升，专项方案保障世博

　　经过上海基地客户关系室及呼叫中心领导与广州总部呼叫中心的沟通协调，近日就上海与广州呼叫中心旅客来电分流方案做出了新的调整。根据最新的分流方案，上海本地各项客服业务均由上海呼叫中心受理，同时广州地区的会员服务业务根据上海呼叫中心的繁忙情况，适量溢出至广州呼叫中心。新的分流方案落实后，上海呼叫中心的接听量得到了显著提升。

　　电话的提升不能降低服务的质量，为此，上海基地呼叫中心出台了《销售服务差错应急补救办法》。这一应急预案涉及市销部多个部门和岗位，就世博期间与呼叫中心相关的紧急服务质量事件指明了处理原则，规定了详细的处理流程及相关人员的权利和义务，为世博期间呼叫中心的服务质量工作提供了制度上的有力保障。

　　第六步、枢纽中转初见成效

　　为加强上海地区枢纽中转销售，上海基地市场销售部开展多项举措。内部管理方面，将枢纽中转指标分解到个人，让每位负责枢纽中转的员工能够明确自己任务，加上通过每天的销售记录，使大家对自己的任务进展情况有清晰的认识；对外销售方面，积极走访代理，尤其是代理人营业点，为代理上门培训，宣传南航中转产品。除此之外，针对今年公司航线客座率较满的情况，市场销售部从冷门航线入手，主动向代理人推销冷门航线产品。5月国内枢纽中转增幅达58%，国际枢纽中转增幅达67.6%。

　　上海基地市场销售部将保持住这股势头，力争出色的完成上半年任务。