国航西南客舱董岩乘务组航班延误服务不延误（06-12）

民航资源网2010年6月11日消息：6月1日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司杭州至北京CA1548 在地面延误了5个半小时之后，终于在次日凌晨起飞。此时，早已疲惫不堪的乘务组在主任乘务长董岩的带领下仍然面带微笑，精神饱满地在客舱里不停地为旅客服务。“你们真不容易，谢谢！”这是旅客们到达北京下飞机时对乘务组说的最多的一句话，这句话也让主任乘务长董岩回想起了刚刚在地面等待五个多小时的情景。

由于杭州航空管制的原因，董岩乘务组刚执行完上一个航班才在杭州落地，便接到机长的通知说，在她们即将的执行CA1548航班等待排队之前，还有五架飞机在等待起飞，而且第一架排队的飞机已经等待3个多小时了，至今还没有起飞的时间。虽然董岩考虑到旅客在宽敞的候机楼等待比在狭窄的客舱里要舒适得多，建议地面先安排旅客在候机厅等待。但由于只有旅客上飞机后关闭舱门后飞机才能等待排队，所以地面安排旅客马上就要登机。考虑到可能要在飞机上等待很长一段的时间，董岩立即召集乘务组对长时间延误时的客舱安全和服务应注意的环节做了具体的安排，让乘务组做好各方面的准备，特别强调了和旅客的沟通及细微服务。

旅客上飞机后，乘务组及时通过广播告知需要等待航空管制，并热情地为旅客发放报纸、提供餐饮服务、不时地回答旅客的问题。等待初期，旅客情绪还算稳定，可随着时间的推移，部分旅客渐渐失去了耐心，有的在高声抱怨，有的指着乘务员大声叫嚷，一时间客舱里旅客的气氛异常激动。见此情景，董岩立即走到旅客中间，耐心地解释到：“我非常理解大家现在焦急的心情，但是如果不上飞机，我们就无法排队等待飞机起飞的命令。目前，航空管制部门一直没有给我们提供详细具体的时间，所以还需要在飞机上等待一段时间，机组正在努力地联系中，请放心，一旦有消息，我们会及时通知大家，谢谢你们对我们工作的支持和配合！”一番诚恳的话语让旅客激动的情绪逐渐平息下来，但仍然有十几名旅客提出要下机改变行程。在征得地面相关部门的同意后，这十几名旅客下了飞机，董岩又和地面工作人员一起，为旅客协调好了下机后续的一些事宜。

由于执行此次航班的B757飞机空调系统不太稳定，客舱里的温度较高。为了使客舱环境更加舒适，董岩征得机长的同意之后决定打开机门，改善客舱的温度，还特意安排了一名乘务员专门监控舱门，防止旅客发生意外。在随时关注飞机起飞时间进展的同时，所有的乘务员都在客舱里不停地服务，面对面地沟通解释，安抚旅客。

三个小时过去了，四个小时过去了，接到航管的通知，飞机将继续等待，又有一批旅客下机取消了行程，可董岩仍然带领乘务组在客舱里坚持着服务工作，许多乘务员的声音因一直说话沙哑了，腿因一直站立肿胀了，但没有一个人坐下来吃过一点东西，没有一个人有过一丝的抱怨不满。在延误5个半小时之后，飞机终于在夜幕中起飞。此时，董岩乘务组执行飞行任务时间已长达十几个小时。多数旅客在起飞后都疲惫地睡着了，可是乘务组仍然没有顾得上休息，轻轻地为熟睡的旅客关上阅读灯，盖上毛毯，调暗客舱灯光，为没有睡着的旅客悄悄送上一杯热茶。

当飞机平稳地降落在北京首都国际机场，下机的旅客那一句句感谢的话让董岩和乘务组感到一丝丝的安慰，航班虽然延误了，但国航的服务却不会延误！