制度细则医治航班延误顽疾（06-21）

近日，有媒体报道，北京首都国际机场出现中度间歇性雷雨天气，进出港航班出现大面积延误或取消，共取消航班447架次\延误航班640架次，大量旅客滞留。受此影响，北京与上海之间的航班出现大面积延误或取消。但是，上海机场航班查询电话96990却始终没有有关的航班延误或取消的及时信息，这让许多旅客感到无奈。

本月初，本应由首都机场20时10分起飞前往昆明的3U8838次航班，因北京天气原因延误3小时，经停重庆万州机场时，因昆明机场3日凌晨2时至6时关闭维修跑道，航班再次延误3小时，机场方面提出每人赔付200元。万州再次起飞时，部分乘客拒绝登机，以此表示强烈不满。交涉近一小时后，执飞此次航班的四川航空公司最终以每人再赔200元向乘客妥协。

乘坐飞机出行的最大优势是快捷，但一旦出现航班延误，耽误行程是谁也不想看到的。但现实是，航班延误的确普遍存在。航班延误的原因，归结起来有两类：一是航空公司自身因素，如机务维护、航班调配等；二是非航空公司自身因素，如天气原因、航空管制、机械故障、旅客原因等。据《中国产经新闻》记者的采访发现，航空公司方面表示，现在乘客对航空公司发布的因“空中管制”而延误的信息已经失去信任，使得“空中管制”这个词说出来，更像是搪塞、敷衍乘客的借口。同时，据现行法律规定，如果是自身原因引起的延误，航空公司应承担责任。

前段时间在国内某大型机场就发生了因航班延误两小时、100多名旅客拒绝登机的事情，航空公司方面表示，现在乘客对航空公司发布的因“空中管制”而延误的信息已经失去信任，使得“空中管制”这个词说出来，更像是搪塞、敷衍乘客的借口。

对于具体到航空公司应当如何承担责任，我国《民用航空法》仅做了原则规定，并无细则。民航总局早在2004年出台的《航班延误经济补偿指导意见》，也没有制定统一的“民航延误航班赔偿标准”。

北京市晨野律师事务所常建奎律师在接受《中国产经新闻》记者采访时表示，鉴于各航空公司之间差异较大，制定统一标准在操作上存在很大难度。而且，造成航空公司航班延误原因很多，但在界定航班延误该由谁负责却存在困难。在这种情况下，航班延误赔付要变成强制性统一标准也根本行不通。

缺乏统一强制性赔付标准，自然给航空公司带来执行上的弹性过大，导致除少数航空公司推出现金补偿实施细则外，多数航空公司虽已公布《旅客服务承诺》，但对航班延误后具体的赔偿标准则都讳莫如深。

纵观世界，当前航班延误在国际上也是一个难以根治的“顽疾”，所不同的是，在国外欧美发达国家，航空公司在处理航班延误方面有较完备的规章制度，而且执行较为严格。旅客对自身的权利和义务比较清楚。一旦发生航班延误，航空公司自觉依照相关规定主动赔付，旅客自己没有必要和航空公司因延误责任认定和赔付数额上进行交涉。

其次，国外航空公司信息及时透明，一旦发生航班延误，航空公司会力争第一时间告知旅客，以便旅客自行安排。再次，航空公司能提供较为人性化服务，发生航班延误，航空公司尽量为旅客安排妥当。

对比发生于国内月初3U8838航班延误事件来看，航班在首都机延误3小时后，航空公司明知道飞机飞到重庆万州机场后因机场关闭不能继续飞往昆明，却没有提前将这一信息告知旅客。而在万州机场凌晨一点半至四点半滞留的3个小时里，机场不但没有安排旅客到宾馆休息，只安排大家在机场候机楼坐等，而且连最基本的毛毯也无法满足大家。这是此次引发旅客拒绝登机的两条主要原因。

因此，业内人士也指出，解决当前因航班延误引发航空公司与旅客之间矛盾问题，要标本兼治，既要增强航空系统协调能力，航空公司苦练内功，提高服务水平，尽量减少人为因素导致航班延误。而更重要的是，还要有待于相关主管部门围绕航班延误责任认定、赔付标准等相关问题制定出一系列完备的制度和实施细则，使之有法可依，做到有法必依。