图1：山航“蓝雁”精品组：蒋玖宏、王亚萍、董云云、曲韶辉、张云霞、于国舜，这些80后的一代，她们为了心中的梦想，更为了山航的腾飞而不断努力着。 摄影：马轶群 民航资源网2010年6月24日消息：他们是由6名年轻员工组成的充满活力的班组，平均年龄24岁。自山东航空股份有限公司（Shandong Airlines Co., Ltd.，简称“山航”）烟台场站成立4年以来，她们班组在保障航班安全正点及旅客服务方面没有发生过一起重大差错和有效投诉，多次收到旅客表扬信及锦旗。人数虽少，她们却承担着山航烟台场站所有航班的服务保障工作。
她们就是山航地面服务部（简称“地服部”）烟台场站 “蓝雁精品组”的成员。
富有凝聚力的集体
说起航空公司地服工作，很多人都知道是个辛苦的岗位。多年来，地服部烟台场站在一次次的“苦战”中，锤炼成一支团结奋进、充满战斗力的优秀团队，多次受到公司的表彰，2009年底更是荣获山东航空公司“示范精品组”的荣誉称号。
说起为什么给自己的班组起名为“蓝雁”，烟台场站的秦莉副站长告诉笔者，“蓝雁”有深刻的寓意，蓝色有蓝天、天空之意，而且与山航的标志一致；大雁本身就是在蓝天上飞翔，它们有很强的团队意识，希望精品组的成员像大雁一样，形成一个有凝聚力的整体，努力把工作做好。“地服部烟台场站是一个充满热情而甘于奉献的服务队伍。‘温馨细致、创新服务’，一直是我们的工作要求，我们的员工一直努力向更好的目标前进。”秦莉告诉记者，“我们一直用水银理论来教育我们精品组的每一位组员，每一滴水银都有它自己的力量，但只有凝聚在一起，才能把力量发挥到最大极限。”
一个班组就是一个团队，“蓝雁”精品组的每一位成员都非常具有集体荣誉感，把服务好旅客当成工作的第一要务。虽然年龄都不大，都是独生子女，本来就是家里的娇娇女、宝贝男，但他们却有着一股韧劲和能吃苦的性格。
“蓝雁”精品组一直倡导微笑服务，用她们自己的话说就是“微笑是情感最真挚的表达，是人们用以传递快乐的真切方式。你微笑，我微笑，联合起来就代表了整个山航。我们在用微笑展示企业形象的同时，也向旅客们传达了这样一个信息：我们不仅仅是人员的运送者，更是旅客的亲人。”的确，她们用自己的微笑送走一批批南来北往的旅客，同时也用微笑迎来旅客。每当得到旅客满意的目光和真挚的感谢时，“蓝雁”精品组的每一位成员都会感觉到那是旅客对自己辛勤工作最好的肯定。
工作时，，“蓝雁”的成员能做到像亲人一样对待每位旅客，在平时生活当中，她们也像亲姐妹、亲兄妹一样互相关心，采访中笔者了解到，“蓝雁”的成员并不是一起值班，因为只有6个人，她们需要轮流上岗，经常是你来上班，我却下班，但她们却从不间断联系，有时在家休息的成员会打电话给同事，如果遇到忙不过来的情况，她们又主动放弃休息来帮忙。也正是这种团队精神，带动整个分公司各个部门形成一股强大的凝聚力，使得烟台场站的各项工作都走在前列。
图2：多年来，山航地服部烟台场站在一次次的“苦战”中，锤炼成一支团结奋进、充满战斗力的优秀团队，多次受到公司的表彰，2009年底更是荣获山东航空公司“示范精品组”的荣誉称号。摄影：马轶群
一切为了旅客
航空公司是靠天吃饭的，有时受天气影响会给服务保障工作带来很大压力。地服部许多人经常是在刚下班以后，又因航班延误被通知现场加班或是干脆下不了班，面对这样的工作局面，地服部工作人员，没有任何的怨言，克服困难，一切以旅客为重，涌现出大批爱岗敬业、乐于奉献的好人好事。
在地服部烟台场站“蓝雁”精品组，每天都上演着感人的事迹，她们在为旅客服务的最前沿，体味着为旅客服务的艰辛，实现着人生价值的平凡与成功，她们虽然普通，却是烟台场站一颗颗耀眼的星星。蒋玖宏、王亚萍、董云云、曲韶辉、张云霞、于国舜，这些80后的一代，她们为了心中的梦想，更为了山航的腾飞而不断努力着。
2009年1月31日，恰逢“春运”的第二天，烟台场站接到总部通知，嫁到中国来的亚美尼亚姑娘努内一家将乘坐当天山航的航班从烟台飞北京然后转机到亚美尼亚。而“蓝雁”精品组要担负努内一家在烟台的地面服务工作。接到任务后，“蓝雁”精品组成员在副站长秦莉带领下在候机厅门口迎接了努内一家，并协助她们全家换取了登机牌、托运行李，并引导到贵宾室休息等候登机。不巧的是，由于早晨烟台大雾，努内一家乘坐的航班延误2个小时起飞。当天应该在家休息的烟台场站于站长赶到贵宾楼，将延误原因对努内一家耐心解释，当得知努内的丈夫邓先生必须在15:00赶到北京的大使馆取自己的护照时，马上与公司北京基地及时联系，为他们办好了相关手续，替邓先生到使馆领取到了护照，解除了努内一家的后顾之忧，平复了她们焦急的心情，最终努内一家顺利成行。在登机前，努内和大家一一拥抱道别，对山航的服务大加赞赏。
这只是“蓝雁”精品组实际工作中很平凡的一幕，烟台场站的于站长有着多年的地服经验，她告诉记者，像这样的事例太多太多，地服部针对提高服务质量，开展了一系列活动，如“两动一优”：主动去帮助旅客，让他们在感受到贴心服务的同时被感动，最终达到优质服务的目地。“蓝雁”精品组的成员用自己的实际行动，为航班的保障添上了如虎双翼，累并快乐着。为了缓解工作的压力，她们会自己找放松的办法，同事之间经常讲个笑话，把工作中的烦恼抛开，让机械化的工作变得生动鲜活，她们的一言一行也为山航人的奉献精神注入了新的力量。
服务更上一层楼
多年来，山东航空公司围绕如何更好提高服务质量、为旅客提供更优质的服务下功夫。并开展了各种劳动竞赛，像以“安全零差错、服务零投诉、工作零失误”为主题的全员劳动竞赛、服务队伍示范精品组建设等等。正是在这种环境下，响应公司号召，烟台场站地服部成立了“蓝雁”精品组，在公司组织的比赛中一举成为公司内最优秀的班级之一。
成绩的得来离不开辛勤的付出，烟台场站在地服部的领导下，经受住一系列严峻考验，克服了各种困难，完成了许许多多“不可能”的任务，创造了一个又一个奇迹。在圆满完成各项任务的同时，地服部不断深化组织转型，进一步增强了员工的凝聚力和向心力。
“蓝雁”精品组作为一支示范精品组，按照公司、部里要求，积极开展班组队伍建设活动，以点带面，推动了整个场站服务质量的提升。在日常工作中，烟台场站将山东航空公司服务队伍示范精品组建设活动传达到服务室每一位员工，增强了员工的广泛参与性、积极性和主动性。此外，烟台场站还积极动员和引导员工围绕“讲进取、干事业、讲团结、比贡献”四个方面，联系自己的工作实际，认真思考，认真审视，切实发挥自身的工作主动性，变“要我工作”为“我要工作”。正确理解安全、正点、服务、效益之间的关系，深刻认识公司集体利益与个人自身利益的关系。从大处着眼，从小处入手，通过安全和服务事例的点评，让“安全第一，预防为主”“服务至上，旅客满意”的理念深深根植到员工头脑中，并自觉转化为实实在在的行动。
为了进一步提升服务标准，地服部烟台场站重点在细节服务和超值服务上下工夫。通过各种培训提高班组成员的整体素质，采取“四多”服务法：多说一句，多看一眼，多想一想，多动一动。在结合了好的经验方法的同时，让每名员工做到“心中有客”、“眼中有活”。真正把“亲情服务”“微笑服务”“细腻服务”“延伸服务”“语言服务”等方法运用到工作中。
“为旅客提供最优质的服务”是山航不变的追求，从烟台场站我们也看到了山航努力打造优质服务、创造服务精品的成果，我们有理由相信，有这么优秀的员工，山航烟台场站一定要越做越好；山航，这个植根于山东的航空公司，也必将越飞越高！
