南航贵州公司地服人航班大面积延误处理纪实（06-28）

　民航资源网2010年6月28日消息：2010年6月24日，星期四。上午九点，贵阳龙洞堡国际机场里的中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）电子商务柜台前挤满了焦急的旅客。因为原计划于上午八点二十分起飞，由贵阳飞往北京的CZ3681航班因机械故障预计延误至下午四点半左右才能起飞。受此影响，致使后续航班长时间延误。得知该航班可能会延误八小时左右，所有旅客的心情都非常急躁。现场情况一度紧张而且混乱。

　　面对这种情况，地服部值班领导储健马上启动了不正常航班应急处理预案。既要迅速安排好延误航班的旅客们前往宾馆休息，疏散现场积聚旅客，避免混乱；又要保障其它航班不受影响，各岗位的工作不受耽误。现场工作人手相当吃紧。班组长王晨和外勤保障员李宏波当天上午刚从广州出差回来，一下飞机，听到这个消息，他们不顾旅途劳顿，便匆匆地换上工作服，用最快地速度回到各自的岗位，随时联系着各个相关部门，关注着延误航班的最新动向及旅客的情绪。

　　九点四十、十点四十、十一点四十、十二点四十……时间在一分一秒的过去，已经在宾馆休息了四个多小时的旅客们再也坐不住了，他们纷纷返回机场，向工作人员询问最新的消息与预计延误时间。虽然得知CZ3681航班经过飞机调配，已经快要准备登机了，但一些情绪焦急的旅客仍然冲着王晨与李宏波吵嚷起来。王晨班组迅速分工，一边由她和李宏波现场给旅客解释，安抚旅客；一边由调度员段平请示部门及公司值班领导，协调对因CZ3681航班延误的旅客做出一定的经济补偿，以避免旅客情绪进一步激化，进而再次拖长航班延误的时间。紧张的工作正激烈而有序的推进，公司值班领导批准对该航班的旅客进行每人100元的现金补偿。为把延误时间压缩到最短，王晨和李宏波不顾自身的疲倦，迅速赶到远机位上机为旅客进行补偿。他们有条不紊地对旅客进行补偿及登记，仅用了不到十分钟的时间，便处理好了补偿金发放的全部事宜，没发生一例差错。

　　受运力调配的影响，当天CZ3657（贵阳——上海）航班预计延误三小时左右，CZ3667（贵阳——深圳）航班预计延误两小时左右，CZ6187（贵阳——北京）航班预计延误三小时左右。其中CZ3657航班的大部分旅客在得知延误后，怒不可抑地冲进了南航休息室吵闹，李宏波和王晨顶着被旅客指责与怒骂的巨大心理压力，仍然面带着微笑迅速安抚和疏导旅客回到候机厅休息。在他们积极的处理及协调下，CZ3657航班所有旅客均正常登机，未产生任何补偿。CZ3667航班亦未产生任何补偿。CZ6187航班由于延误时间过长，导致三十七名团队旅客无法乘坐前往下一段目的地的大巴而产生补偿。其余未住宿的旅客均按50元/每人进行了补偿。最大限度地降低了公司损失，有效地安抚了旅客情绪，避免了旅客拒绝登机等不良事件的发生，维护了公司形象。

　　面对这么多延误的航班，王晨班组中的每一个人，没有喊过一声苦，叫过一声累。他们坚守在各自的岗位上，没有丝毫的松懈。在电子商务柜台值班的李木子，由于摔伤了脚，走路或站起来都非常吃力，但她却坚持在岗，连饭也顾不上吃，每一分、每一秒都在不停地为旅客改签及解答。高端工作人员储超是由于当天班组缺人，从另一班组借调过来的。他在家休息了还不到一天的时间，便又重新回到了岗位上。高端柜台的刘航与丁媛媛，不仅要保障高端柜台的正常工作，而且还要随时关注休息室的每一位高端旅客，更要同时兼顾补录会员信息及发展高端旅客、提前通知延误航班的高端旅客等繁琐的工作。在这种情况下，他们以超强的团队意识，通力合作，彼此协助，使得当天航班（包括延误航班）均按正常保障流程得到了高效保障。

　　当所有的航班呼啸着穿越云霄，平稳升空后，停机坪的他们正让凛冽的寒风拭去彼此额头上的汗水。而他们辛勤而忙碌的身影，构成了机场里独特的一道风景线。他们虽然疲倦劳累，却依然对旅客微笑满满；他们虽然满头大汗，却用这汗水浇灌出南航优质服务的品牌。这就是贵航的地服人。熠熠的阳光下，闪光的，不止于他们辛勤的汗水。