图：深航地服吴海川正在监控航班保障情况。 摄影：潘小龙

　　民航资源网2010年7月5日消息：“进入深航以来，我一直工作在地面服务一线。从送机员到特殊事件处理，身边的同事换了又换，而我，依然在这平凡的服务岗位上默默坚守。平凡的工作，带给我的是一波波不平凡的感受。我想，我是热爱这份工作的。如果不是热爱，又怎能在大面积延误时冲锋陷阵，一往无前？如果不是热爱，又怎能担负起艰难谈判中的沉沉重任？”

　　这是刚刚经过24小时不眠不休的航班延误保障的吴海川日记中的一段话。2010年5月6日、7日，深圳遭遇今年入夏以来第一场大面积雷暴天气，大量航班延误，多名旅客因为航班延误、取消滞留深圳宝安国际机场。情绪激动的旅客冲击登机口，团团围住深航地面服务部的工作人员讨要说法。每次航班出现特殊情况总是站在旅客面前做解释的吴海川这次也不例外，冲在第一线做旅客解释工作。而这样的经历对于深航地服人员吴海川来说，一旦遇有恶劣天气几乎成家常便饭。

　　地面服务部的工作人员是旅客由地面转向空中的服务人员，对乘客的乘机体验有先入为主的影响。而出现航班延误时，地面服务部工作人员往往又是战斗在及时为旅客解决难题、保护深航利益不受损的第一线。而在地服部，负责特殊事件处理的工作人员又是这些工作的直接承担者，可以说，他们每次都冲在航班延误保障的第一线。

　　吴海川是旅客服务室这个团队中的一员，性格乐观的他善于打交道，乐于交朋友。2008年地面服务部选拔旅客服务室人员，从事特殊事件处理工作，吴海川觉得这是一个很有挑战性的工作，二话没说便报了名。

　　然而，兴奋劲没过去，便遇上了难题。在第一次跟随师傅做延误航班旅客工作时，因为缺乏经验，差点惹恼了旅客。困难并没有让吴海川打退堂鼓，反而让他更有冲动要把这份有挑战性工作做好。用他写在日记里的话说，就是“出于对和人沟通的热爱，特别享受这份不打不相识的乐趣”。

　　是的，从那以后，吴海川和不少旅客“不打不相识”。在一次保障延误航班时，一名旅客带头闹情绪，吴海川单独对他做起了思想工作。刚开始，旅客的态度很强硬，还推搡了吴海川。吴海川仍不厌其烦地做旅客的工作，直到最后旅客开始登机。带头闹事的旅客临走前对吴海川竖起了大拇指，抱歉地说：“不好意思，刚才难为你了。”吴海川从事旅客服务工作2年多来，收到名片厚厚的一叠，那是吴海川做过解释工作的旅客留下的，意思是说，下次见面，咱们就是朋友了。

　　吴海川平时的工作是监控航班情况，特别需要关注的是全国各地的天气变化情况。

　　早上6点40分，吴海川就要到各登机口巡视早班出港高峰期的旅客情况，一直到9点20分结束参加早班会。11点开始要在特殊航班监控席上监控航班情况。“主要是看全国各地的天气情况。天气晴好，航班正常保障，假如出现影响航班的天气，就可能导致航班延误甚至取消，这是就要及时通知深圳本地以及外站做好特殊航班的保障工作。”吴海川一边数量查看各种气象图，一边向笔者解释这个工作的重要性。

　　吴海川已经记不得有多少次因为恶劣的天气导致航班延误、取消，自己连续工作在服务保障的第一线了。“目前我最长的连续保障不正常航班的记录是接近72小时。那是2008年年初冰雪灾害时，我和同事们连续3天坚守在一线保障的岗位上，安抚、疏导旅客创下的。”

　　吴海川在日记中写道：“天气就是我们的心情，每天看天气预报，心情也随天气的变化而变化。”这也许也是许多地面服务部的员工、特别是从事特殊事件处理的员工的心声。

　　随着特殊航班的保障经验的丰富，吴海川总结了几个属于他自己的保障航班的诀窍。他总结起来有这几招：一是“逐个安抚带头起哄的旅客”；二是“换位思考，让旅客感受到深航能给他做什么，化被动为主动”；三是“博取同情”。在工作中灵活应用这些技巧，让吴海川在安抚延误旅客、处理特殊事件中得心应手。

　　2010年1月3日，由深圳飞往南昌的航班因为流量控制已近延误，18点40分左右地服调度通知航班取消。

　　19点30分左右，吴海川接到南昌旅客围堵值机柜台和售票柜台的消息， 他立即赶到现场，发现大部分旅客情绪异常激动，围堵在29号值机柜台与值机工作人员激烈交涉中，部分旅客甚至躺在行李传送带上，以及推了行李车堵住全部值机柜台干扰其他航班的旅客办理值机手续。吴海川迅速分散到旅客人群中做解释安抚工作，但由于前期值机工作人员对航班取消的原因解释语言不够坚定，而旅客也了解到深圳机场东航晚上10点左右飞往南昌的航班正常，广州上海等地飞往南昌的航班也正常，而且南昌机场能正常起降航班，旅客拒不接受深航的解释和安排，并且情绪越来越激动。吴海川和机场护卫人员把旅客挡在航班显示牌下的安检口，并协调安检在两边的超限值机柜台开个小口，让其他航班的旅客进安检。

　　经过初步的沟通，吴海川发现旅客的心态趋向于对航空公司发布的取消原因无法接受急于发泄不满，趋向于急于成行。于是他建议在现场采取逐个安抚的做法，分别把带头起哄的几个旅客做重点解释安抚工作，让他们先去办理退票手续，把旅客群体转移出安检口，并分批把愿意签转到4号补班的南昌航班的旅客带去住酒店。最后23点00分左右现场只剩下30多个旅客围堵在售票柜台的旅客，纷纷表示东航航班已经到达南昌，要求赔偿。一个多小时过去了，经过工作人员的努力劝说，旅客接受给予100%票面价格补偿并免费住店的安排。

　　吴海川印象中最惊心动魄的一次旅客保障工作是在今年的5月。某航班因为天气原因流量控制，旅客已经在飞机上等待了6个多小时。由于公司决定取消航班，第二天再补班，吴海川接到通知到飞机上做旅客的安抚工作。

　　让他意想不到的是，一到机舱里他就被160多名旅客团团围住，并扬言不解决问题就不让他下飞机。遭到挟持并未让吴海川慌张，他对旅客解释，因为天气原因导致航班的取消，将在明天安排补班，请大家到指定地点休息。情绪激动的旅客没有听吴海川的解释，甚至有动粗的乘客一把将吴海川摁在廊桥玻璃窗上质问：“别家的飞机都在飞，为什么你们不飞？”

　　整整一夜，旅客始终没有把吴海川放下飞机。尽管又饿又累，但吴海川始终不厌烦地一遍遍做旅客的工作。天亮时，他对旅客说，和大家一起聊天很好，但是希望大家能让他下飞机，这样才能更好地协调第二天补班的相关事宜。最终旅客接纳了吴海川的意见，更换飞机后，补班顺利执行。

　　在处理完最近一次航班延误保障后，吴海川在他的日记本这样记录道：“经历了太多混乱复杂的航班保障现场，作为旅客服务室的最后一道关卡，我们选择迎难而上，化解危机，除惊排险。未来的日子，我们不知道还要经历多少艰难，但是因为对工作的这份认真，这份执着，让我每一天都充实、快乐！”