图：春秋航空有限公司客舱服务部王佩佩演讲。摄影：自由　民航资源网2010年7月8日消息：王佩佩是春秋航空有限公司（Spring Airlines Company Limited，简称“春秋航空”）客舱部乘务二分部的空乘。来春秋航空之前，曾是东星航空的乘务学员，经历了太多的曲折和磨难，是春秋人给了我们再次遨游蓝天的机会，才有今天的成绩。

　　热爱飞行，曾经是我的梦，如今这个梦已经变成了现实，我就必须付出更多的努力去实现自身的价值。空中乘务员就是会飞的天使、会服务的天使，因为我们比常人更要多一点爱心，一点耐心，一点细心。作为一名春秋的乘务员，在我们这样一个特殊的低成本航空公司的航班上，我们更要以一颗真诚的心去对待每一位旅客。接下来是几件在我心里留下了深刻印象的小事，拿出来和大家分享。

一杯温水迎来一阵惊叹

　　一次在飞大连的时候，当我在紧急出口座位进行旅客评估的时候，听到14排的一位女士对他的先生说，“把上面背包里的矿泉水拿下来吧，待会吃药，她们春秋飞机上的水都是要花钱买的，没有免费的。”我听完后便记在了心里，等第一批旅客上完后，中间空闲的时候我到后舱接了一杯温水，来到他们的身边说，“先生，我给您接了杯温水，吃药的话您就用这个，别用凉水了，对身体不好。”听完我说的话后，那位先生和他太太投来了惊讶的眼神，我连忙解释说，“不好意思，刚刚无意间听到了两位的谈话，所以我就给您接了一杯水，我们春秋对于吃药的旅客是免费提供水的，稍后如果需要我们的帮助的话，您就叫我一声。”他们听后对我连声说谢谢。

　　上述送水事情虽小，但我明白，还是有很多旅客对于我们公司的做法不是很理解，也在意识里对我们公司的低成本有所误解，这就需要我们主动一点，用自己最贴心的服务去改变他们对我们低成本的误解。我们春秋航空的每一个乘务员应该积极的用自己的每一个言行，来亲力亲为的证明春秋虽然是低成本航空，服务不但不会打折扣，反而是最棒的，也是最体贴的。不过这需要时间，也需要我们更多的付出和努力。“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江河。”也许我们做的微不足道，但我坚信旅客肯定会慢慢的感受得到我们春秋航空努力的方向。

耐心服务迎来旅客的谅解和肯定

　　在很多人的手机上，我们都会发现这样一种很有意思的手机饰链，上面就写着“不再延误”，在座的同事里可能也有。这个饰链表达了不仅仅是我们自己美好的愿望，其实更是选乘我们班机旅客的愿望。由于春秋的快速发展、飞机高效率利用、天气、流控等各种原因，我们的航班经常都会遇到延误的情况，且延误的航班均在1/3左右。这个时候的旅客都比较急躁，因为大多数都不是很理解，有时候旅客甚至还会问到“为什么你们不插队呢？”等有点让我们哭笑不得的问题。

　　那一次是由浦东飞沈阳的航班，因为是我第一次飞沈阳，第一次碰到备降，所以这件事深深记在了心里。由于沈阳那边下大雪，机场要临时关闭，所以我们的飞机要备降到青岛。乘务长及时对客舱进行了广播通知，广播还没有播完，客舱里就有不少旅客开始抱怨了，一个接着一个的问题劈头盖脸地砸向我们，我们耐心的听耐心的解释，客舱里的气氛也暂时的得到了缓和。

　　抵达青岛后，我们在飞机上等候着沈阳方面的消息，一个小时，两个小时……，我也不知道过了多久，对我们来说，这种情况下多过一分钟都难熬。这时一位女士怒气冲冲的走到后舱来，指着我说：“你们怎么回事啊，到底能不能飞了？不能飞就别把我们关在里面啊，想闷死我们是么？跟你们领导说说让我们下飞机等吧。”对于第一次遇到这种事的我，一开始确实很紧张，但是既然遇到了那就得想办法去解决，我笑着说：“小姐，您先消消火，我能体谅你们，现在呢，不是我们不飞，而是沈阳那边的天气不允许，那边正在下大雪，会严重影响飞机的性能，也直接影响我们的安全，所以我们也是出于对您和所有的旅客着想，另外您说的我也会向我们乘务长反应，稍后我就给您一个答复，您看行吗？”说完后我接了杯水给那位小姐，小姐的很生气的脸色也缓和了许多。我在客舱里来回走着，一直微笑着听着旅客的抱怨并且耐心的安抚着旅客，最后大多数旅客还是予以理解，甚至还有一位旅客对他周围的人说，“就冲这些乘务员的服务态度，我们也要理解，她们也跟着咱们忙乎一小天了，也挺累的，咱们就别为难人家了，相互理解理解，她们也不想延误啊，大家耐心等着吧。”当时听到这些话，心里面暖暖的，让一直忙碌的我也忘记了疲劳。由于等待时间太长，机长还是决定让旅客先下飞机到候机楼等候。

　　终于，我们得到消息可以起飞了，不过已经很晚，我们的旅客重新登机了，虽然很累，但是我还是保持着很灿烂的微笑，重新迎接着每一位旅客，接下来的航段，整个客舱里没有了埋怨，也没有了烦躁，取而代之的是大家理解的微笑，甚至还有旅客很客气的对我说：“你辛苦了！”这个时候就算我们再累，也觉得值得，因为我们的行动他们的理解，这才是最重要的。后来有飞沈阳的时候，还有那次的旅客认出了我，并且和我热情地打招呼，那一瞬间也确实很开心，因为他们是因为我们的服务而记住我们的，那是对我们最大的肯定。

报纸铺开孕妇的感激

　　正常情况下，我们只需要给大多数旅客提供正常的帮助就好，可是在旅客中存在一些需要我们特别照顾的人群，就是那些老年人和小孩子，以及病人和孕妇。有一些老人家出来旅游没有家人陪伴，而且还带着行李，甚至对座位也不是很清楚。带孩子的大人要去洗手间，小孩子不方便带，我们要帮着照看，老人睡着了给盖下毛毯，老人口渴了给接杯温水，这些都是我们的举手之劳，唯一需要的就是我们的细心。

　　有次在飞贵阳的航班上，我在客舱里远远就看到一位女士多次想尝试打开头顶上方的通风口，我赶忙走过去，因为登机的时候我就注意到，那个位置是一个孕妇，我帮她把通风口打开后，她对我说：“小姐，你们飞机上有拖鞋吗？我感觉特别闷啊，尤其是我的脚，又闷又胀的。”可是我们飞机上没有拖鞋啊，怎么办呢？我想了一下对她说：“很抱歉，我们飞机上没有拖鞋，这样好不好，如果您不介意，我帮您拿些报纸来铺在脚底下，你觉得行吗？”那位女士听完我的话点了点头。我从后舱拿了一叠报纸，走到她身旁，蹲下身来，把报纸一层一层垫在她脚下，并帮行动不方便的她解开了鞋带，然后我又取了两条毛毯，一条垫在她的腰的位置，一条垫在安全带下面，她感激的对我说，“真的太感谢你了，你们服务的真的很周到。”我笑笑说，“没关系，这都是我们应该做的，有什么需要的您再叫我。”

　　其实对我们来说，我们做什么不是为了乘客说出一些感激的话，我们只想让我们的关心得到了旅客的认可，让旅客的心里感到温馨，这也让我的价值可以得到体现。其实我们并没有做什么特别的事情，我们所做的都是我们应该做的，只是更多的时候需要我们多一点点细心而已。

　　我们很简单的一个举动，一个微笑，就会给旅客带来不一样的感受。多一点点耐心，多一点点关心，我们和旅客的关系也会变得更融洽。那样才会让选择我们春秋的旅客感觉，乘坐春秋的航班会有家一样的温馨，会有上帝一样的礼遇，让他们明白：在春秋，顾客就是上帝，而我们就是上帝身边的特殊服务员。