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图：南航工作人员正在迎接中转住宿旅客。摄影：甘泉
民航资源网2010年7月19日消息：进入旺季生产期以来，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）北京隔夜住宿旅客量不断增长。借此机会，南航北京中转迎难而上，力争在梳理流程、改善服务基础上，塑造“隔夜住宿”服务品牌，攻坚旺季生产。
随着隔夜住宿旅客人数的增长，南航北京中转升级信息传递方式，将住宿旅客预报信息等以电子邮件替代纸质传真，成倍提升工作效率。南航北京中转调度作为信息指挥中心，对航班、需安排住宿旅客人数等信息实时更新核实，根据信息变更及时调度现场人力、物力保障；真正发挥了“中转大脑”作用。
2010年6月初，中转各级管理人员通过实地考察，从保障能力、与航站楼路程、甚至宾馆内部管理等方面进行考察，梳理出几家有能力、有资质的重点合作宾馆。通过前期保障过程中的不断总结、沟通，中心就发现的车辆、特殊需求旅客安排等问题定期召开宾馆协调会，“发现一次解决一类”，不断完善保障流程。目前，已与各合作宾馆形成良好互动，确保了客流高峰及航班大面积延误情况下能够为中转旅客提供标准服务，排除旺季生产的后顾之忧。
在内部管理方面，南航北京中转抓人员配置、重保障流程。6月中旬，南航一层中转柜台开办隔夜住宿服务后，中转中心调配经验丰富、服务优秀的员工担任柜台主班，并在“班组建设”中将中转行李岗人员归入柜台统一管理，保证了人员充足。中心还及时规范了与宾馆即时沟通、专人引导、车辆安排等流程，力争为隔夜住宿旅客提供舒适、便捷的服务。
至7月中旬，一层中转柜台共服务南航中转隔夜住宿旅客1500余名，效率、服务等方面得到了旅客的普遍好评。
7月份以来，因CZ332航班（迪拜——北京）隔夜住宿旅客增多，日均达到90人，且该航班为23:00进港，考虑上述因素，南航北京中转将其列为重点保障航班，并为此制定了“专人负责、持续监控”的保障安排。
“工欲善其事，必先利其器”，由于客流量大，中转调度每日发布《中转信息预报》，根据客流量灵活做好现场人员安排；其次提前联系备份宾馆，并多预订10%的备用房间，随时为航延中转旅客、特殊需求的外国旅客提供服务。为防止出现拥堵、踩踏等不安全事件，中心采取了“少量、分批”现场引导方式，并派专人维持旅客登车秩序，保证了大客流量时旅客的服务体验。由于每次保障均需持续至凌晨1点以后，中转中心每日至少安排一人留夜班，对人员、车辆及旅客住宿安排等后续情况进行跟踪。除此之外，次日上午会有专人对车辆到位及是否及时将旅客送回航站楼转机等情况进行监控。
南航北京中转将CZ332航班保障视为锻炼队伍、提升保障能力的机会进行重点攻坚，力争向越来越多的旅客展现南航中转风采。
由于准备到位、保障得力，南航北京中转在旺季生产期间隔夜住宿客流量成倍增长的情况下，仍将保证旅客“顺畅、舒适的服务体验”，力争为南航中转品牌建设华章增添新的光彩。
