旅客不是上帝，航空公司权益同样需要保护！(7-21)
2010-07-21 08:35:08
民航资源网2010年7月20日消息：看到了川航地服员工被旅客推下楼的新闻。
看到了那段航班延误海航地服员工给旅客下跪的视频，在视频中甚至还看到我认识的，许多年前曾经历过的感觉一下又回来。
看到一篇专家的文章“我一再告诫我们的管理者和员工，作为服务的提供方，我们没有任何权利和理由要求旅客理解我们（我们的不容易只可以向我们的上级反映，上级来理解我们），如果遇到理解我们的旅客，是我们的庆幸，如果旅客不能够理解我们，是非常正常的情况，而我们又必须理解旅客，理解旅客的感受（至于为什么，不是这里三言两语能够说清楚的，如果可以，请来到我的课堂）。只有这样，我们的服务才能够避免麻烦，也才能够让旅客满意、让公司无忧，让自己心情愉快。”
也看到网友激动的回复“请问老师，航班延误，我相信大部分航空公司的地服人员都会及时到现场给旅客解释，尤其是小面积的，个别航班延误时候，但是我还是希望，请您哪天有时间了，先别写您的那点理论了，到现场去看看，那些旅客理解吗？他们听你的解释吗？我们理解旅客，但是旅客理解我吗？”
2004年一个原本善意的航班延误补偿指导意见，由此却引发了旅客和航空公司之间异常激烈的争端。每到延误，旅客砸机场、占跑道、冲安检、追打航空公司和机场地服人员，恶性事件屡屡发生。
但是看看国外，看看欧洲，冰岛的火山灰已经折腾欧洲一个多月，欧洲境内和飞往欧洲的航线开开停停，涉及的旅客有四五百万，其中不乏中国旅客。没听说航空公司优待了旅客什么，等待火山灰延误的吃、住、转签、补票都得旅客自己掏银子，可也没听说有哪个旅客愤怒或砸机场啊。
为什么会这样？什么地方出了错误？我们，中国民航，应该重新审视——旅客和航空公司之间的关系和定位。
没有旅客就没有航空公司，旅客是航空公司的衣食父母。但是旅客是上帝吗？显然不是。旅客就是旅客。旅客的要求不都是合理的，即使是旅客的合理要求也不可能被全部满足。因为航空公司是企业，企业在商业活动中，任何服务都是有成本、有代价的。企业需要成本负担在一个合理的范围内，同时还需要合理的利润空间，这是企业良性发展的前提，也是一个行业良性发展的前提。
在航空运输中不只是旅客有权益，航空公司也有，而且有权益就必须得到保障。
航空公司是航空运输产业链中的核心环节，航空公司的兴衰直接影响整个航空运输产业的兴衰。同时航空运输是公共运输，航空运输在社会经济活动和旅客出行方式的选择上占有重要地位。因此，旅客、航空公司和航空运输行业的利益是密不可分的。牺牲航空企业的利益，牺牲航空运输行业的发展，最终也会影响旅客的利益和国家的利益。
现在出现的旅客和航空公司的问题，和中国的航空公司在航班延误上的做法有关，王疆民说：“上世纪九十年代，航空公司简单地理解给顾客更多的‘优惠’和‘实惠’就是‘为旅客提供优质服务’。在遇到诸如航班晚点、延误和取消的时候，不加区分原因和责任，对旅客一律都是先‘安抚’，安抚不了就给钱‘补偿’，或者提供食住行安排。初期这些办法还是比较有效果的，旅客还乐于接受，由于各航空公司对这类额外的‘服务项目’没有一定之规，更没有监管，引发的问题也越来越多：旅客滋事闹事，不按时登机等情况屡屡出现，由此也造成航空公司的成本不断增加。”
正是中国的航空公司在航班延误处理上的错误做法，不敢鲜明地依法维护自己的权益，甚至不敢说出自己的权益，造成公众只知道航空公司有责任，不知道航空公司有权益。
航空公司一味地退让息事宁人，更使得旅客形成这样一个思维定式：不闹不补偿；小闹，少补偿；旅客大闹，多补偿。
航空公司一味地退让还造成另外严重一个后果：整个社会公众和旅客在航班延误时，全体法律意识失意。
天天遇到堵车，没见到那个乘客遇到堵车，敢把出租车司机暴打一顿，甚至把出租车砸了。为什么不敢？谁都知道这是要支付法律和经济责任的。但是旅客为什么就敢在航班延误时砸机场、占跑道、冲安检、追打航空公司和机场地服人员？就是因为航空旅客权益被过分无限放大，只要说是旅客维权，不论旅客如何行为，他所承担的法律责任微乎其微（顶多行政拘留几天），而经济责任根本没有。
到现在为止，没有一个中国的航空公司敢通过法律途径向旅客讨还，因霸机、拒绝登机等旅客行为造成的航空公司经济损失，更别提维护员工的尊严和利益。
在旅客和航空公司尚未在什么是航空公司法律定义下的基本责任，什么是旅客的基本权益达成共识的情况下，航空公司所做的任何增值服务都是徒劳无益的。因为旅客和航空公司的基本概念完全不同，所以航空公司认为是提供超值服务，锦上添花，旅客认为是应得应份并且还远远不够。
旅客正当的权益应当维护，但是旅客也应该履行旅客的责任义务，旅客维护自己的正当权益，不能以损害他人的正当权益为代价，旅客争取、主张自己的权益的行为应该是合理、合法、理性的。
是时候了，整个中国民航应该有勇气正视并大声说出这样一个事实：
