全面根治航班延误　开创民航业共赢服务局面(7-21)

　民航资源网2010年7月20日消息：航班延误一直以来是民航业内与旅客最为常见的矛盾之一。尤其是近期甚至出现了一线民航服务人员给旅客下跪请求登机、工作人员被旅客从二楼推下摔成重伤等恶性事件。

　　笔者认为，只要航空公司开张，就有航班延误的可能；只要顾客乘机，就有遇到航班不正常的风险；只要民航运输存在，就需多方努力不断面对和解决航班延误这一老大难问题。在一定意义上讲，减少和防治航延误，得益的是大部分人，大多数单位。

　　，不论是航空公司的自身原因，还是天气自然灾害等非民航单位力所能及的原因，只要遇到航班延误，身心健康、时间管理、工作安排等等就会受到影响：轻则需改变计划，调适心理，在一定程度上可以复元；重则面对经济损失、精神受损、导致纠纷甚至因维权而行为失控导致触犯法规等。可以说，只要是一个普通的人，正常的人，没有一个人乘坐飞机时主动要求“被延误”。

　　，只要是延误，运营成本增加，顾客抱怨不断，品牌形象受损，工作人员压力剧增，有的还产生多种消极情绪。尤其是处于“战场”一线的地服、值机、客舱等部门的员工，只要工作时听到将遇航班延误，就如同听到一场灾难的信息，谁也不愿意，却又不得不面对。在航班不正常时，他们面前要应对的是无孤而又近乎疯狂的乘客（虽这种顾客的比例很小，但已形成恐惧的心理阴影），身后有“打不还手，骂不还口”的隐性内部规章和各种严格的航班延误处置不当的地雷，边上还有各种带有各种利益色彩且随时可能冒出来的媒体人员。

　　，也不得不着手应对航班延误造成的后续问题。处理不好，累人累己，一损百损。处理得好，职责所在，理所当然。

　　综上所述，航班延误，受害者是大多数人，大多数部门。而对于利益对立面和关联得益方即便得利，也有些得不义之财之嫌。毕竟，只要延误在停机坪上的飞机发动机还转动着，油料部门自然开心，这个时间是不会与人民币过意不去的；只要遇延误的人员在候机场所滞留着，商场餐厅酒店就是发挥作用赚钱的大好时机，有条件时也不忘涨涨价。

　　由于航班延误的危害为多方公认，且后续工作又往往难以完全弥补消费者的知情权等各种权利，因此，下大力气全方位根治航班延误是实现共赢的必由之路。

　　。有数据表明，因航空公司计划、配餐、飞机调配、机组等原因造成的航延所占比例不小。虽然由于这各类原因造成航班延误后顾客也能得至一定程度的补救，但也难免由于信息传递不到位，内部沟通不顺畅，后续服务不及时等原因，造成有些旅客的投诉和过激言行，在局方公布的6月16日-30日四大机场（北京、广州、浦东和虹桥）航班专项整治通报情况，某航空公司共有16个航班因正常率低于50%，且排名后20位被局方通报。据了解，该公司专门成立了航班延误专项整治工作领导小组办公室，提出延误整治工作要讲竞争，争上游，要求在做足做好自身工作后，积极对外协调是决定延误整治工作成效的关键，要下足功夫，用足力量。这说明，当前大部分航空公司意识到问题所在，也在努力改进。

　　。特别是空管、机场、海关、油料等单位之间的协调尤为重要，这些单位为航空公司、为顾客主动服务的意识和采取有针对性的得力措施尤为重要。此外，公安部门在航班延误后对待个别非理性甚至有过激行为时的态度和措施要具体而明确，这样才能形成良好而快速的航班延误治理氛围。

　　。随着市场经济的发展，消费环境和消费条件发生了变化，部分消费者的不良习惯和过激言行也在航班延误时有发生，轻者打骂砸，重则冲扮占。这一定程度上说明消费者本身的素质仍有可提高的空间，随着素质的提高和对民航运输特点的了解，因顾客原因造成的二次延误也会减少。

　　上述措施，也许不能完全根治航班延误，但如果得以落实，肯定可以在一定程度上减轻航班延误的病症。应该说，根治延误的根治延误是个综合性的运输系统工程，是考验政府企业管治能力的顾客需求管理工程，也是构筑和谐中国民航的典型示范工程。