当延误来临时　面对刁蛮旅客要敢于说“NO”(7-28)

最近坐火车回家，旁边座上的几个旅客在闲聊。其中一位旅客不无感慨地说：“现在出门还是坐飞机划算。只要航班一延误，吃的住的都有人管，走的时候再找点茬，航空公司还得赔钱，算下来等于白坐。”听了这话，作为在民航工作近20年的我心里很不是滋味。

　　笔者也曾从事过6年地面服务工作，火车上这位的心态虽然不是普遍，但很有代表性。在航班延误后，就开始有旅客挑头借机闹事，粗暴者打骂工作人员，毁坏设施设备；文明者（姑且一说）满口的仁义道德，口口声声说不是为了“钱”（补偿），但当航空公司答应补偿而且旅客接受了以后，便会风平浪静。此类事件的一再发生，就会使旅客产生惯性思维：航班延误就要借机闹事，这样才能得到补偿。

　　其实，依据相关规定，天气、航空管制等不可抗因素造成的航班延误，航空公司没有补偿的责任。但是，在具体工作中，有的公司不论哪种原因造成的航班延误，只要旅客闹事，也不管旅客有理无理，为了息事宁人，一方面要求工作人员打不还手骂不还口，另一方面还进行经济补偿，很大程度上助长了旅客的歪风邪气。因此，笔者认为，对旅客的无理要求航空公司要敢于说“不”，坚决抵制无理取闹的行为，铲除恶性事件滋生蔓延的土壤，以维护公司自身的合法权益和员工的尊严。

　　怎样才能有理有据的说“不”呢？作为航空公司，要在员工中倡导“人格平等”的理念，坚决支持工作人员维护自己的尊严，对于旅客明显侮辱工作人员人格的言行予以坚决的制止，甚至扭送公安机关。在此基础上，作为工作人员要把握现场的局势，灵活处理问题，说好这个不。这就要求现场的工作人员综合素质相对要高，既要精通民航运输业务知识，还要熟悉《中华人民共和国民用航空法》等相关法律法规及公司的规定，必须掌握沟通交流的艺术，不能简单的拒绝，要依法依据的向旅客说明不能接受他们要求的原因，也就是说要讲道理，不能信口开河，授人以把柄。同时，作为维护机场治安的公安机关，也要对殴打工作人员、毁坏公共设施、占机罢机的行为予以坚决的制止，该警告的警告，该治安拘留的拘留，以更好地保证机场正常的运输秩序。而作为旅客，一定要明白不管乘坐那种交通工作，都有延误的风险，也要承担相应的责任，不要借机闹事，使事态进一步扩大，更不要无理拒绝登机下机，因为这样只能人为地造成延误的时间更长，对航空公司和旅客都无益处。因此，笔者在此呼吁广大旅客给予航空公司充分的理解和支持，保证航班延误善后工作顺利开展，尽量缩短延误的时间，避免恶性事件的发生。