德纳达航服联合实业公司并肩应对大面积备降(7-28)

　民航资源网2010年7月27日消息：7月24日晚8时许，成都地区遭遇入夏以来强雷雨天气。根据四川省防雷中心的统计数据显示，截止24日晚8时04分至11时11分，成都地区共发生雷电次数1617次，为今年发生雷电次数最集中的一次。雷雨天气一直持续到25日早晨，受此影响，成都双流国际机场的天气不够飞机起降标准，导致大量进港航班备降周边机场，其中西安咸阳国际机场就吸收了来自成都的8个备降航班，造成726名旅客被迫滞留咸阳机场，不能按时到达目的地。

　　面对突如其来的大面积外地航班备降本场，作为咸阳机场最大驻场地代服务提供商——西安德纳达航空服务有限公司，又一次站到了不正常航班保障的最前沿，肩负起8个备降航班的服务保障任务。自25日凌晨1点44分起，公司陆续接到咸阳机场现场运行中心通知，从西安飞往成都的CZ6401航班返航；从济南飞往成都的3U8844航班备降西安；从石家庄飞往成都的3U8878航班备降西安；从青岛飞往成都的3U8916航班备降西安……一连串的延误航班让咸阳机场候机厅滞留旅客达到726人，一时间，隔离厅内人头攒动，人声鼎沸。

　　

　　接到备降航班通知后，公司迅速启动《航班大面积不正常处置预案》，并通知当晚所有在机场休息的员工，全部返岗应对航班大面积延误特情。每个备降航班到港后，旅客运输部的服务人员便迅速引导旅客下机，带入隔离厅休息；服务人员及时把饮料和饼干送到旅客的手中，耐心安抚焦躁不安的旅客，并及时向旅客通报航班动态信息。直至航班取消，服务人员一直都在坚守，安抚旅客情绪，服务旅客所需。面对暴躁旅客的谩骂和围攻，这些年轻的员工们始终坚持微笑，耐心进行解释，不停重复着那句“抱歉先生（女士），成都雷雨，为了您的安全，您的航班无法正常起飞，请予以理解，谢谢！”的话，嗓子都沙哑了；很多员工由于已经连续工作两天，但仍在非常疲乏、体力消耗很大的情况下，坚持工作到25日航班全部起飞。整整一个通宵，无论是候机楼楼内服务还是带酒店的楼外服务，直到次日送飞，年轻的员工们，硬是鏖战通宵，用高效的工作品质和至诚至真的服务态度赢得了旅客的理解和尊重。期间，不但未发生一起投诉事件，相反还收到多封旅客表扬信。

　　

　　25日凌晨2点开始，备降航班陆续宣布取消，726名旅客需要妥善安置，受航空公司委托，西安德纳达航服公司负责安排旅客带酒店休息，面对集中客流需要转运西安，航服公司的服务保障工作面临空前压力；大型客车资源投放变得刻不容缓，经紧急电话求援，兄弟单位——实业公司的7辆待勤旅客大巴第一时间赶到现场，投入运送旅客的工作；随后，又在不到1小时的时间内，连续从西安调车13辆，两家单位整体联动，有力支撑了近千名旅客的大转运，及时妥善的处理了航班取消后旅客后续服务保障工作。期间，由于旅客太多，协议酒店客房不足，大巴不得不在西安城内来回穿梭，寻找客房，直到凌晨4点，全部726名旅客才陆续完成安置。实业公司大巴车司机同航服公司服务人员都是加班加点，都在彻夜坚守，以尽最大努力使旅客尽早得到休息为目标，同心协力，用并肩履责的责任姿态和积极的服务姿态，不仅争取了旅客的理解和满意，还赢得了旅客的肯定和赞誉。很多旅客在入住酒店后，对两家单位员工的辛苦付出和高效服务表示肯定和赞誉。

　　25日上午10点，受成都雷雨天气影响备降西安的8个航班，陆续开始上客，726名滞留旅客在经历了不平凡的一夜之后，带着一份温存的感动飞离本场，那份感动的背后，确是西安德纳达航服公司同实业公司并肩履责，急旅客之所急，千方百计，尽己所能，满足旅客需求，提供优质高效服务的承诺和执行。

　　此次，西安德纳达航服公司成功应对大面积航班备降，未发生一起投诉事件和安全事件，是同实业公司整体联动的结果，正是两家单位之间形成联动，形成合力，才有效的化解了大面积航班延误中存在的突出问题，为今后有效应对大面积航班延误工作奠定了良好的合作共赢基础。