东航云南地服团结一致　为延误服务“增值”(7-29)

　　民航资源网2010年7月28日消息：7月19日这天，由于航班计划原因及天气影响原因，由昆明飞往天津的MU2546次航班及当天中午所有飞往腾冲的航班均取消或延误了，加上前一天因腾冲天气原因取消的航班，昆明巫家坝国际机场已滞留了近400名滞留、延误旅客。为了尽快疏散滞留旅客，妥善安置延误旅客，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）云南分公司地面服务部全体员工在航班大面积延误情况下，上下齐心，协同作战，做好延误航班旅客解释工作。

　　

　　7月19日，MU2546（昆明——天津）航班由于公司计划原因取消，有部分旅客还没有被通知到，延误组工作人员李振华在接到通知后，立即通知值机主任及票务柜台的工作人员，请她们协助延误组一起做好旅客解释工作，他自己则提前两小时到了东航票务柜台等待旅客。上午09:00左右，旅客们陆续来到值机柜台换取登机牌，当得知该航班取消不能正常办理值机手续时，旅客们便愤怒气冲冲的来到东航候机楼票务柜台讨要说法，李振华把所有旅客聚集在自己身边，本着航班延误，服务不延误，而要“增值”的服务理念耐心细致的解释该航班取消的原由。他始终本着旅客第一的观点，所有工作都围绕旅客的需求来开展。他为旅客们改签好了次日最早前往天津的航班，并提供延误当天的住宿及用餐，派专车接送旅客，尽可能的满足了旅客的需求。当接送车到达酒店时，一位中年妇女拉住了李振华对他说：“今天大家情绪很激动，在此我们感到抱歉，你为我们提供细致的服务，我们深表感激。”另一名旅客当即拿出笔写了封表扬信。李振华在多次航班延误处理时，都以饱满的精神面貌、贴心的优质服务和专业的业务技能，设身处地为旅客着想，想旅客所想，及旅客所急，最终赢得延误航班旅客的认同。

　　

　　7月19日MU2565，MU584U（昆明——腾冲）航班由于腾冲大雾天气，航班取消，延误组工作人员段兴海，许东明，王永辉当得知消息后，立刻将延误通知粘贴于候机大厅中，并分头展开工作：段兴海到值机柜台协助旅客改签，王永辉前往候机大厅引导旅客，许东明至行李口协助旅客提取行李。下午六点左右，东航票务柜台挤满了旅客，部分旅客已因腾冲天气影响连续两天未能成行，情绪较为激动，段兴海一边为旅客改签，一边耐心地解答着旅客的问题，自始至终，段兴海都以优质的服务态度，耐心地帮助旅客解决各种问题，避免因为自己的言行不当而激怒旅客，在经得相关领导同意后，延误组工作人员安排车辆接送旅客入住舒适的酒店，有一个前往腾冲的团队居然高声欢呼起来，高度赞扬延误组工作人员贴心的服务，为了表达对延误组员工的感谢，一位旅客为他们买来了饮料……

　　不正常航班中心的工作人员以“真心、爱心、耐心、决心”竭诚为延误航班旅客提供着优质的服务，坚持不正常航班处置原则，为公司降本增效，展世博风采，体现亚运风范，全面提升地面服务质量做足努力。