关照特殊旅客：国航重庆地面服务充满情和爱(7-29)

　民航资源网2010年7月28日消息：候机室可以说是一个浓缩的社会，每一天，都上演着不同的故事，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）重庆地服部的每一位员工都用自己的真心真意抒写着精彩动人的主题之歌。7月22日凌晨的9个小时，重庆地服人本着勇担社会责任，服务旅客大众的服务宗旨，为一段异国情缘搭上回家的路。

　　7月22日:30，北京飞来的CA4136航班到达重庆江北国际机场，负责本次航班的服务员段嘉庆和夏世宏接到地服生产调的通知，飞机上有一名叫Paul的74岁男性美国旅客需要轮椅服务。可当二人将轮椅推到机舱口时从交接的空乘处得知，该旅客上机时只是行动不便，思维清晰还能说话交流，大约1小时前开始出现神志不清，四肢均不能活动。二人将旅客抱至轮椅，详细询问客人去向，可是Paul除了反复念叨：我不知道去那，我妻子是中国人叫ZAIJUAN，她会来接我。服务员才发现，Paul根本说不清楚妻子的全名、地址和联系方式。一个没有自理能力、无法交付的旅客该如何处置？服务员立即请示了地服部值班经理和服务室值班主管。虽然出港航班早已结束，CA4136也是最后一个进港航班，两位值班经理5分钟后便赶到服务现场。

　　00:45，服务人员在征得旅客同意授权情况下，打开了Paul的黑色背包以及行李箱以便得到接站信息，旅客除了证件和不多的美金外，没有任何人民币或是接洽信函。生产调通知了机场方的医务人员吴某到场为客人做了一个简单的检查。医务人员表明旅客体征较为正常，建议去休息，服务员人立即就近安排了机场宾馆。

　　00:55，在运送Paul至宾馆的途中，其病情突然恶化，出现短暂的抽搐，并伴有小便失禁，随行医务人员建议立即送院就医。服务员当即将旅客送往最近的渝北区中医院。入院后，重庆地服部的领导立即请示了分公司副总经理陈文学，虽然时值深夜，陈副总还是当即联系了北京服务发展部的领导，立即给出指示：接洽重庆外事办尽一切努力寻找老人的妻子，在联系到老人亲属前负责客人的救治和入院问题。由于医院的条件局限和客人的言语模糊，医生在排除Paul既无外伤、也无过敏症状的情况下，给予氧气和仪器观察。此时已是01:30，老人的的身体状况观察很不稳定，小便和大便基本都不能自理和控制，由于医院没有马桶，段家庆只能抱着他大便，为其擦拭身体，数次更换尿垫和衣服。一旁辅助的护士由衷地说：“还是国航好，旅客病了你们出钱看病不说，这些事一般子女都做不来。”02:00，段嘉庆接到成都美领馆的电话，他们再详细询问了事情始末之后，答复当日上班后立即回复，请仔细照顾这位美国老人。一直到清晨，老人一直神志不清、絮絮叨叨念叨着妻子的名字，段嘉庆恐怕客人病情恶化，一直小心看护，片刻不敢休息。

　　清晨07:30，段嘉庆给老人喂食了牛奶和蛋糕，并喂服了其行李中找到的药物。1个小时之后，老人告诉段身体非常不适，段在请示了地服部领导后，向渝北中医院提出了转院申请，将老人立即送往重庆市急救中心，通过全面的检查和监控，老人病情趋于稳定。重庆地服部再次和成都美领馆进行联系，转告了老人的病情和安排，请他们无论如何尽快找到老人在中国的亲属。

　　上午10:00，国航重庆分公地服部领导赶到了急救中心，确认了老人病情，原来老人不久前才做过心脏搭桥手术，又有严重的腿疾，现已无大碍，地服部再次积极接洽外事局，在公安部门的协助下终于找到了亲属。又过了2个多小时，接近中午时分，一位30多岁的中年妇女，在重庆外事局工作人员陪同下赶到了医院，她一见到病床上的老人，紧紧的抱在一起，泪水止不住的落下来，“你怎么回事，怎么回事？急死我了，你知不知道？”一个个拳头轻轻打在老人的肩上，看得周围的人轻拭眼角的泪水。

　　“三天前就联系不到他了，急得不得了，我找了好多美国的朋友就接到了你们的电话，一见面心中的大石头才放下来！多少句谢谢也表达不了对你们国航的感激啊！”原来者正是老人的妻子，杨再娟。她说他和老人是2年前网上认识的，也许爱情原本就无国界和年龄的限制，他们去年结的婚，今年本约好8月份PAUL到重庆的，谁知他7月22号就来了，她现在搬了新的地址，PAUL既没去过也不知道。看到夫妻二人紧紧地拥抱，大伙儿一下觉得所有的努力都是值得的。国航，作为中国的重要服务窗口，其服务的内涵不仅是提供一段舒心的旅程，还承载了一份社会的责任。