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图：航班延误后，滞留在昆明机场候机厅内的旅客。 摄影：倪嘉云
民航资源网2010年7月28日消息：对于中国民用航空业来说，由于各种因素造成航班延误经常发生，短则延误数十分钟，多则延误数小时，甚至数天。对此，我们在工作中时常看到一些旅客不明就里地站在航空公司柜台前敲桌子、打板凳，与航空公司的工作人员争得面红耳赤，甚至大打出手。当我看到这样的场景时，感叹油然而生，要做好服务业真的不容易，时常得不到旅客的理解。
其实，造成航班延误的原因很多，其中最常见的是天气原因、机械故障及航行管制。对我来说，印象最深的一次是在去年。有一天，昆明连下了几天的大雨，导致机场跑道积水，使得飞机无法正常起飞、降落，而机场也因此关闭了几个小时，造成航班大面积延误，许多旅客滞留在候机厅内。由于候机厅里可以休息的地方非常有限，滞留的旅客数量又非常多，大部分旅客便横七竖八地坐躺在候机大厅、走道和楼梯上，使整个候机楼汇集着拥挤和噪杂。许多旅客由于滞留时间较长，怨声载道，情绪非常激动。对此，我们作为昆明机场安检站的行检人员，始终坚守自己的岗位。为防止情绪激动的旅客冲进行李分检区，及时做好关闭闸门的准备，确保昆明机场运行安全。
通过这次切身的经历，我认识到要使旅客理解我们的工作，我们首先要理解旅客，尽量为旅客排忧解难，做好滞留的各项服务工作。特别是我们行检的工作人员若遇到航班延误时，要打起200%的精神去服务和帮助这些旅客。特别是对待延误旅客要更加耐心，包容和理解旅客的焦急心情，不能有任何松懈。亦不能因为我们的失职而让原本就焦急的旅客雪上加霜。只有做好服务工作，提高应急处置能力，才能确保安检工作顺利实施。
