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图：昆明机场安检人员在保障航空安全的同时，认真做好航班延误后的旅客服务工作 摄影：倪嘉云
民航资源网2010年7月28日消息：7月18日，在某知名论坛出现《康森台风登陆，海航大叔对延误的乘客下跪道歉》的帖子和视频。视频中，一位海航地勤工作人员向滞留旅客下跪道歉，请求旅客登机。一名女乘客连续多次大叫：“没用……”并要求其他乘客不要心软，称不能“跪了就了事了？”此后，该中年员工多番跪求该旅客登机未果。网友意见出现分化，相当部分对“没用”女进行了谴责。
航班延误，这可以说是一个世界性的难题。每次当我看到类似以上的种种报道时，作为机场一线的工作人员，我总是想，如果换成我是旅客，我们又是否能够保证自己不会“冲动”呢？我们是否可以对我们的航班延误治理的方方面面作些反思呢？
首先，我们也许可以试着从行业管理制度与相关规定出发。从《航班延误经济补偿指导意见》到《民航局开展保障航班正常和大面积航班延误应急处置专项整治工作方案》，无疑对航班延误的管理与服务起到一定的促进作用。但是，与根本的解决航班延误的冲突与纠纷的目标还有较大的距离。就说《航班延误经济补偿指导意见》，这在美国、欧洲也许是个很好的东西，但在中国它就不行，为什么呢？最简单的答案就是法制不健全。
相信很多人都有过这样的经历：当我们在国外考察时，向对方咨询的某些问题，在他们看来可能是不可思议的。因此，对于我国目前的国情，基本上是一个“非彼即此”的时代。而且，我国的航空运输也并非是大众化的运输，我们近14亿的人口，也只有近2亿的人口是坐过飞机的，日常出门会毫不犹豫地选择乘机出行的人，更是只有几千万，这与西方航空运输已是大众化出行方式的环境还有很大的距离，也就意味着我国的航空运输消费环境还处于很不成熟的阶段，这就对我们的服务管理提出了更高的要求，我们可能很难直接借鉴西方国家的管理模式与相关制度，相应的行政手段可能仍然是比较好的管理方式。
其次是企业间的沟通与协调问题。目前，我们的地面服务还未真正实现中性服务，服务的主体要么是航空公司自己的地面保障部门，要么就是机场的地面服务部门，在这两个利益主体之间，谁来监督与约束，显然是一片空白，只要出现争议，就可能成为无头官司。我认为，至少有以下几个方面是需要我们思考的：一是服务水平协议与市场协议的沟通问题。目前，这两个协议，无论是航空公司，还是机场，都分属不同的部门，彼此之间缺乏沟通与协调，而且在企业双方谈判沟通时，大家的重点也会是在市场协议方面。然而，到执行时，就会突然发现彼此对服务标准协议并不了解，航空公司服务部门与机场服务部门之间的理解往往存在较大的差距。二是服务现场的问题。这里包含两个根本性问题：机场运营过程中的信息传递、沟通程序问题和服务的程序问题，另外还有服务的主动性问题、治安管理部门的配合等等问题。
航班延误之后，我们只有尽力保障旅客知情权，做好餐饮、住宿等方面的服务，并保持足够的耐心与良好的服务姿态。目前，在全国许多机场频繁发生的旅客打砸机场设施，或是旅客暴力殴打民航工作人员的案例。对此，我想这还是由于我们的工作没有做好所造成的。如果说我们都能够多一点理解和忍耐，设身处地的为旅客着想，那么可能就不会出现这样的结果了。
