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图1：东航云南分公司地面服务部在暑运中开展创先争优化解三大考验。
民航资源网2010年8月1日消息：7月似火，暑运旺季，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）云南分公司由昆明始发的航班量日均约268班，进出港旅客吞吐量日均约1.2万人次，同比淡季客运增长率20%。旺季抓生产，天公来赶巧，航班量及旅客量呈增长态势，而近期全国雷阵雨频繁，天气原因、流量控制、飞机晚到等原因导致的航班不正常也呈上升态势。面对旺季的考验、天气的考验、航班不正常的考验——这三个严峻考验，东航云南分公司地面服务部党委用党的科学理论指导工作实践，围绕东航开展创先争优活动，充分发动基层党组、党员，努力开创创建先进基层党组织，做到“五个好”为目标，争当优秀党员，努力做到“五带头”，展风采、树标竿，从组织到党员到群众，从面到线到点，各中心、室员工在署运中务实地开展创先争优，化解了三大严峻考验。
在暑运来临之前，东航云南分公司地面服务部党委以“凡事预则立，不预则废”的理念积极部署从两层面保障署运。一是从领导层、二是从指导层，领导带头具体从安全层面、服务层面、业务层面充分酝酿，讨论形成多个出港保障经纬，并组织召开多次会议，鼓舞士气，充分调动广大一线员工的生产积极性，把困难当挑战，充分发挥地服员工“特别能吃苦、特别能战斗、特别重团结、特别讲奉献”的顽强精神的工作作风，充满信心地接受旺季考验。
在保障经线上：
候机楼票务中心针对旅客较多的旺季运输特点，在售票、改签工作的基础上推出“站立服务首问负责制”，佩戴“徽章”，主动热情解答旅客询问、做到“六心服务”，即热心、耐心、细心、放心、舒心、贴心。
国内值机室在署运旺季为世博旅客开设“世博专柜”、为方便留学生上学，开设“中转柜台”，为团队柜台增设隔离带、增加巡视人员，为旅客出行创造较好的乘机环境。在服务上，国内值机室提出“微笑管理管家式服务”，通过培训员工管理自己的情绪，服务是福利活动、服务是快乐传播行业等服务文化宣贯，让员工的笑再多一点，笑再真一点，笑再甜一点。
旅客服务中心针对暑期无陪儿童较多的情况，提出做到“四个注意”，一是注意对无陪的专人专带、一对一交接、责任落实到个人；二是在与值机室交接无陪儿童时注意查看登机证件是否齐全、重点检查特殊旅客服务通知单上的信息，资料不全者要求送站家属补充完整；三是无陪旅客在接站、移交时，注意与空乘交接特殊旅客服务通知单，无单据者及时上报相关部门，严格按照上级部门的批示执行；四是注意仔细区分无陪儿童和引领旅客，严格按照业务操作流程工作，切实做好暑期无陪旅客的安全运输工作。旅客服务中心为了兑现“从问候开始，让旅客体验亲切和文明礼让”的服务承诺，帮助员工树立主动服务的意识，在班前会、班后会上组织员工们集体学习服务改进卡的内容，还将服务改进卡浓缩成便携式小卡片，配发给一线员工。
VIP服务中心针对两舱旅客较多的特点，推出号码卡片，真情服务旅客，优雅从容上机，VIP室员工以其极为优质的服务品质加之贵宾休息室及新投入使用的头等舱休息室，环境整洁清幽、动静结合，优质的服务得到不少省市领导及高端旅客的称赞。
在保障的纬线上：
值班经理室工作人员加强地服部现场巡视频次、力度，提高解决现场突发事件的能力，降低旅客有效投诉，将突发事件及时控制在萌芽状态。于每天第一个航班起飞前1小时到达航班生产现场开始巡查。从值机柜台的蛇形阵旅客的引导，到候机大厅旅客秩序的监控；从对各中心、室着装、化妆及发型、饰物佩戴、仪态、表情到服务规范、环境卫生等服务标准的细致检查；从摆渡车行驶速度、到客梯车退车时间的把握，到拖头车停放位置的精细检查；从各中心、室科级领导主班、副班的在岗情况，到班组长的现场灵活处置情况的抽查；从到候机厅粘贴延误通告、大厅内为旅客做航班延误解释，到值机柜台送旅客至宾馆休息……地服部的一线岗位随处可见当日值班经理的身影，目的就是做到早发现、早预防、早处理，最大限度降低突发事件旅客的不满和航班大面积延误时发生群体性事件的几率。
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图2：东航云南分公司地面服务部在暑运中开展创先争优化解三大考验。
盛夏季节，雷雨及高温是影响安全行车的主要气候因素。驾驶员在雨中因视线受阻，特别是大雨滂沱时，雨刮器不能及时清楚挡风玻璃上的雨水，会造成视线模糊，给安全行车带来困难；下雨时，路面上的雨水在车轮与地面之间形成“润滑剂”，使机动车的制动距离增加，容易产生侧滑。综合雨天行车的客观因素，通用车辆中心除要求驾驶员在保障过程中严格控制车速，尽量少用制动，严禁急刹车外，遇特殊情况时，中心要求值班领导第一时间到达现场，充当观察员、指挥员，以确保各项保障任务顺利完成。同时，为做好驾驶员的防暑工作，通用车辆中心购买了藿香正气水、人丹等防暑药品发放到每一个驾驶员手中，并宣传了必要的防暑知识，全力保障暑运工作的顺利开展。
车调中心和特种车辆中心也根据各自的特点制定了一系列防暑措施，团结一致，克服困难，保障暑运。
暑运时期，由于各地先后进入雷雨汛期，民航运输业受到天气及航班流控影响，航班不正常的几率加大，给一线员工的生产任务带来极大的困难，地服员工以积极主动的工作态度团结一致，克服各种困难，以真诚服务旅客。
腾冲是一条黄金旅游航线，可自入夏以来，腾冲天气变化无常，严重影响了了飞行安全，为确保广大旅客的人身安全，飞往腾冲的航班常因天气影响而延误或取消。据统计，从6月15日起到7月25日，受天气影响，云南分公司延误或取消的腾冲航班约40班。6月15日“全力疏散腾冲滞留旅客，千方百计确保旅客回家”的“腾冲保卫战”在地服部打响了。每天，面对上几百名延误旅客，地服员工们没有因为工作压力大而抱怨、指责。一线员工发扬地服人讲团结、讲奉献、顾大局的地服精神，发扬团结协助、互帮互助的良好传统，使不正常航班服务工作忙而不乱的有序开展。
“小姐，请你帮帮忙，我有54个游客是今天乘坐东航MU5845航班飞往腾冲，因为天气原因，航班没有起飞时间，我希望航空公司协助我们改签到保山。”6月15日早上10点，导游邓先生急匆匆来到了东航售票柜台寻求帮助。邓先生是昆明某旅行社的导游，当日带领一个54人的广东昆交会参展团到腾冲旅游，因为腾冲天气原因，航班没有确定起飞时间，客人们显得焦躁不安。为了不影响游客行程，旅行社决定乘飞机至保山，再换旅游大巴前往腾冲。但是，54个人的机位问题对于旅行社来说，是一个大麻烦，在暑运高峰，能找到这么多的座位吗？所以旅行社请求东航给予帮助。在了解事情的经过后，候机楼票务中心工作人员王愿立即查询保山航班的订座情况。当天飞往保山的航班共有2个，查询定座系统后，王愿告知导游邓先生，该团队有48人可乘坐11:30起飞的MU5965次航班，而剩下的6个人只能乘坐下午15:50的MU5771航班前往保山。得到消息后，邓先生邹起了眉头，两个航班间隔4个小时，原本只要安排2个接机巴士的计划现在要改成3个，旅行社的额外费用增加是一方面的问题，团员的安排也存在巨大的困难。为帮助旅客解决这一困难，王愿又迅速查询航班落实MU5965航班虚占座位的情况，同时，告知其他同事寻找该航班的剩余的6个空位。“保山MU5965急需6个座位”号令一下，全员立即行动分头，杨宇联系座控中心，寻找虚占座位；史爱伟联系值机主任及候补柜台希望给与帮助，赵梁玉现场寻找自愿放乘旅客，王愿协助领队安排团员办理登机手续，员工们把旅客的困难当做自己的困难，积极地主动地解决问题，一切在默契、有条不紊的过程中进行。15分钟后，4个被代理虚占的座位找到了，10:40，最后的2个座位，也落实了。当得知所有54名旅客可以同时准时登上飞往保山的航班，领队邓先生代表旅客向满脸汗水的王愿表示了诚挚的感谢。
地面服务部全体员工团结一致，上下一心，以优质的服务竭诚为暑期旅客提供着航空地面服务，地服员工以确保暑运安全有序，坚持各项业务操作流程为原则，将“创先争优”活动的精神和宗旨贯彻落实其中，通过开展“创先争优”活动化解了三大考验，以优质的服务奉献世博、迎接亚运，为公司降本增效， 再创佳绩而建立功勋。
