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图1：东航北京值班经理柜台面对众多旅客，积极做好解释工作。摄影：范瑾
民航资源网2010年8月3日消息：俗语云：天有不测风云。今年以来，全国各地雷雨多发，灾难连连。各行各业都受到影响，民航业也毫不例外。频繁的雷雨天气、航班流控，加上机械故障、飞机调配等原因导致航班延误频频发生。对此，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）北京分公司积极应对，抗延误，保正点，狠抓航班延误服务工作，出台多项措施，使不正常航班服务工作“与时俱进”，提升旅客满意度。
7月27日，在首都机场旅促会第二季度例会上就近期雷雨、流控等原因造成的不正常航班延误频发召开专题会，会上30家成员单位出席了会议。旅促会常务主席高总指出，今年适逢民航运输市场迅速增温，世博会的召开带来旅客吞吐量大增。北京今夏又出现罕见高温酷暑和持续雷雨。因天气和航班流控等原因造成的延误给首都机场和航空公司的保障带来很大压力。首都机场二季度旅客吞吐量为1830万人次，航班运行96650架次，正常率为61.30%。预计三季度的旅客吞吐量将增长到2007万人次，航班延误情况将会更加频繁。如何做好航班延误服务工作已是各单位面临的重要问题。为此，各单位就航班延误后的服务工作展开了研讨，大家畅所欲言，建言献策。东航北京分公司邱红平副总经理就分公司为应对航班大面积延误，出台的一系列整改措施与各兄弟单位分享，博得了与会各单位的赞同。
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图2：东航北京对航班延误旅客按照有关规定予以一定补偿。摄影：范瑾
作为一个直面旅客的航空服务企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。只有服务意识+服务技能＋服务技巧的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐。为提高员工的服务意识，分公司组织一线员工对东航“以客为尊，倾心服务”理念开展服务大讨论，让员工了解其内涵，树立正确的服务观念，做到积极、主动、用心的为旅客服务，以真诚赢得旅客的满意度和忠诚度。
为提高基层管理人员和一线员工的服务技能和技巧，分公司召开典型服务案例研讨会。选取要客服务、行李服务、离港服务、登机口服务、票务服务、客舱服务等环节的典型案例，挑选善于表演的员工或案例当事人扮演不同角色，排练剧情，情景再现，并现场点评。将典型案例呈现给员工，进而评析服务过程，让员工真正认识到自己在服务过程中的优点和不足，达到持续改进不正常航班服务的目的。同时通过聘请内外部教员，针对性的组织不正常航班服务技巧、要客地面服务和空中服务技巧培训，快速提升员工要客服务保障和不正常航班服务技能技巧。
7月15日，分公司举行不正常航班服务研讨会，特别邀请了首都机场公安局领导、T2航站楼派出所的所长、副所长和干警到会讲授、交流不正常航班处置经验。大家互相交流工作中遇到的疑难问题和处置方法，商讨更加完善的处置方案。大家一致认为，在处置航班延误工作中，机场相关单位要加强联系，通力合作，在航班大面积延误时，要共同为维护机场良好秩序，营造和谐的机场氛围，为共创国门优质服务的目标而努力。
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图3：东航北京运行控制部部门密切监控航班延误动态情况。摄影：范瑾
东航北京分公司在加强培训的基础上，注意从日常航班服务管理中查找问题，吸取每一次航班延误服务保障的经验和教训，从个人、班组及本部门的管理上，如服务意识、礼貌礼节、服务规范、流程标准等方面查找问题及短板。针对近期雷雨天气、流控造成的航空大面积延误情况较多的情况，制定出台了十项措施：一是强化领导值班制度，加强现场巡视和监督力度；二是遇到问题及时请示汇报，及时化解危机；三是加强信息沟通，确保不正常航班信息传递到一线员工及岗位；四是狠抓现场服务保障力度，及时处置异常情况；五是落实不正常航班预案的职责，优化部门间协作；六是合理调配航班保障计划，强化处置力度；七是加强对VIP航班和问题多发航班的保障力度，确保“双岗”制；八是严格落实班前会、班后会制度，及时总结问题，部署工作；九是开展员工谈心活动，化解员工压力和抵触情绪；十是加强后勤保障，解决员工工作和生活的后顾之忧。
为进一步加强改进分公司服务工作中存在的问题或不足，有力做好世博服务和航班延误服务保障工作，近期，分公司开展“快速提升服务品质，全面落实世博服务保障计划”活动，重点做好以下几个业务专项整治：一是完善各岗位不正常航班服务预案和岗位作业指导书，细化不正常航班情况下的服务保障的工作程序；二是开展不正常航班领导到场处置工作专项检查，加强值班领导现场指挥协调；三是开展不正常航班信息专项整治活动，避免因信息传递不畅给后续服务工作带来隐患；四是开展行李运输服务专项整治活动，降低行李运输的不正常率；五是开展“严肃纪律作风、提升服务质量”百日专项整顿活动，加强干部员工的作风教育。
为确保安全，提升服务质量，进一步激了员工在高温作业下，保航班、保正点的工作热情，入伏以来，分公司开展“奋战100天，确保世博服务优良”竞赛活动，坚持按月开展评比优秀班组、优秀个人等活动，奖优罚劣，确保生产运输保障任务圆满完成。7月27日，分公司召开“严肃纪律作风，提升服务质量”暨“奋战100天，确保世博服务优良”誓师动员大会，各部门层层签订服务质量责任状，将做好不正常航班服务保障的责任落实到每一个干部和员工，全体干部员工庄严宣誓，为做好世博保障，打造航班延误情况下的优质服务而努力。
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图4：东航北京维修控制中心24小时监控航班动态。摄影：范瑾
