春秋航空桂建峰:为旅客解难 塑企业服务形象(8-04)

（Spring Airlines Company Limited，简称“春秋航空”）在值机岗位工作已经有2个年头。桂建峰在春秋航空奋斗的这两年，时时刻刻都在和旅客打交道，演绎了很多最平凡的小故事。

　　

　　春秋航空的三亚航班基本都是旅游的客人，行程的衔接非常重要。有一次，一对加拿大籍夫妇准时来柜台办理了乘机手续，在柜台上被告知航班有少许的延误，请他们在办理完手续后到登机口等候航班的最新消息，旅客微笑答谢而去。可是2个小时后，登机口的工作人员却又带着他们回到了值机柜台，说航班已经关闭，未能赶上飞机。旅客脸上没有一丝笑意，除了焦急更多的是愤愤不平，还摆出一副要追究责任的架势。

　　桂建峰马上询问事情原委，得知两位旅客在登机口得到的消息是航班晚半个小时左右，看时间尚早就去了附近的商店购物，没注意登机时间而错过了航班。而他们当天又必须到三亚，否则一切安排就全部白费了。一定要帮他们！桂建峰向他们点点头，示意他们放心，春秋航空是不会不管他们的，旅客焦急的表情有了些许的好转。掌握情况后，桂建峰马上查看后续航班，发现当天还有几个去三亚的航班，其中有一班是春秋航空的8801航班，虽然是很晚的航班，但是出于价格考虑也是最实惠的，不过很可惜，8801航班180人满客，若要成行，必须等候补，询问旅客后，他们不想碰运气，放弃候补。

　　此方案不行，只能再想其他办法。桂建峰看到航班显示屏上有一班半小时后起飞的三亚航班，早已开始登机，是吉祥航空的，时间非常紧急，而且价格肯定是不便宜的，告诉两位旅客情况后，他们同意重新购票。于是桂建峰一路小跑带着旅客赶到吉祥柜台，10分钟后，办完出票和值机手续，马上奔赴登机口，他们一行人连跑带颠赶到登机口时，就差他们了。回去的路上，桂建峰大口喘着气，但心里是乐滋滋的。

　　

　　旅客买了春秋航空的机票，就是春秋航空的上帝，在服务上丝毫不能怠慢和疏忽。这是桂建峰的工作信条。有一次，因沈阳机场大雪导致沈阳航班临时取消，有一位张先生支付了大概五六千元的逾重行李费，托运了十几箱汽车配件，一辆推车根本无法全部装上。张先生来时有人送，没想到航班取消了，而送他的人早已返回去了，他一个人无法拿这么多的行李。为了当日能赶到沈阳，张先生马上办理了退票，并且购买了南航的机票，准备去2号候机楼办理乘机手续。

　　在这种状况下，桂建峰主动上前询问张先生是否需要帮助，他无奈的点点头，并连声道谢，还说，春秋的服务不错，我都退票了，严格意义上讲，我已经不是春秋航空的客人了，春秋人还给我当义务搬运工，非常感谢。通过沟通交流，桂建峰还了解到张先生是奥迪公司的采购员，经常乘坐飞机出差，以前还从来没有坐过春秋的飞机，只是听说过春秋因为价格低而造成其他服务也打折的负面消息。

　　桂建峰告诉张先生，春秋是差异化服务，机上不提供免费的餐食和饮料，登机牌改用热感敏纸，行李改为15公斤，这是低成本航空公司顺应时代发展的必然趋势，但是春秋的服务是不会打折的。

　　半小时后，桂建峰在得知南航的航班取消、航班不补的情况下，马上联系了张先生，并给他提了个建议，建议他重新购买春秋航空的机票。由于春秋次日早上的补班航班是浦东最早的航班，张先生衡量过后，在春秋航空的逾重行李费加机票高于南航的航班总价格的情况下，张先生还是决定回来买春秋的机票。桂建峰帮助张先生将行李重新运回春秋的办票区后，主动承诺会帮助照看张先生的行李，请他第二天过来直接办理托运。

　　第二天，看到张先生非常愉快的支付了逾重费，桂建峰和张先生相视一笑。张先生这次亲身体验到了春秋的服务确实不是外界传的那样，他说以后有机会还是会选择春秋航空的航班。

　　

　　桂建峰说，春秋的值机员并不是单纯的为旅客安排座位及托运行李，还要经营好辅助收入的相关服务项目，主要是办理快速登机和收取行李逾重费。很多时候公司低成本运营理念并不为旅客熟悉和理解，这就需要一线值机员耐心地做好进一步的解释工作。

　　就在今年五月中旬的春秋8877沈阳航班上，一位沈小姐推着大包小包的行李来值机柜台办理登机手续，凭经验，桂建峰知道这位小姐是从国际航班转机而来，经询问，果不其然。“沈小姐，您的行李超重了，您要交付行李超重费。”此时正要将行李搬上传送带的沈小姐纳闷了：“超重？怎么会超重呢，我是国际过来，算好重量的呀，没道理超重的。”“哦，对不起小姐，春秋航空公司的免费行李额为15公斤，包括了托运与非托运的，而且跟国际航协也没有运输协议。” 桂建峰很有礼貌的做着解释工作。“我怎么知道协议不协议的，我一年不知道要走多少回呢，从来没听说过只能带15公斤的，其他航空公司都可以带，你们凭什么就不让带了。”

　　见到旅客开始有点发毛，桂建峰仍然微笑并耐心做着解释工作，讲述春秋航空特有的差异化政策，希望她能够理解春秋的规定并支付超重行李费。沈小姐见丝毫没有同意帮她办理托运行李的举动，楞在柜台前，就这样僵持了20秒左右，沈小姐好像没了主意。桂建峰就主动的提出愿意明天帮她走快递运行李，那样的话在经济上会节约点开销。沈小姐听后反驳了桂建峰的建议，行李内的东西是到沈阳后马上要用的，快递太慢了，并威胁道：“你们什么破公司啊，我要退票”，并将行程单往桌上一扔。

　　桂建峰拿起沈小姐的行程单，对她说，“小姐，我带你过去，办理退票要到旁边的售票处。”经询问，沈小姐的机票是特价，只能够退机建燃油费，不能全退。沈小姐火了，难听的话从她的嘴里一涌而出，嗓门也开始大起来了，旁边办好登机牌的沈阳旅客开始上来围观，人是越来越多，你一句我一句，这个小伙子怎么这么不近人情，更有好心的沈阳旅客主动提出愿意捎带沈小姐的行李，帮她分担一些，希望春秋能少收一点也好。行李托带违反了民航保卫条例，这是坚决不允许出现的事情，桂建峰义正词严的制止了大家的意见。最后，在他耐心的坚持下，沈小姐还是支付了费用。

　　这次被评为服务明星，让桂建峰更加的有信心做好春秋这份工作，利用自己的经验带领团队更好的服务于每一位旅客，同时为春秋航空争取更大的盈利。桂建峰说，愿我们春秋航空更加快速地发展，愿我们春秋航空早日上市，我将更加自豪地成为日新月异的我们春秋的主人！