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图：杜娟娟，南航股份客舱部乘务六部乘务长
民航资源网2010年8月7日消息：飞机，把你我从一个地方传送到另一个地方，它有计划好的时刻表，关门、起飞、着陆，似乎一切都在人们设计好的轨道上运行着。但事实上很可惜，现实并非如此。一个航班是否能正点，受到人为、天气、空管等种种因素的制约。或者，还可以简单的分为航空公司和非航空公司两种原因。但有一点，作为一名乘务人员，我一定要告诉亲爱的旅客朋友们：我们，比你们更加希望航班正点！另外，您也要知道的是，在延误的众多原因里，的确因为航空公司本身原因造成的原因则少之又少。
飞机一关门，我们最怕听到的是机长打来的电话，这时才真正明白什么是“no news is good news”。旅客最怕听到的是乘务员的广播：“我们非常抱歉的通知大家……”，语气再温柔、笑容在灿烂也没有用。
由于天气原因的等待，是我们最没辙，也是等起来最没数的一种。特别是身在南方的广州，雷雨年年有，延误常常在。天气不好，飞机从外站回不来，等着飞机飞下一班的就注定要延误。好不容易把飞机盼回来了，关了门，又等。这个时候，机场上空往往盘旋着更多排队落地的飞机，每架飞机所加的油是有限的，和地面上等待起飞的飞机相比，为了安全起见，当两者有冲突时是会优先考虑着陆飞机的。
旅客和我们就这样被关在了小小的机舱里。如果这时候外面电闪雷鸣，还好，暂时不用我们多做解释。就怕雨停了，天空看起来“很美”，却由于之前的大量累积，等待放行的飞机也排起了长龙，而等待时间却常常是遥遥无期。而旅客往往很不理解，认为不下雨了，飞机就应该马上走。我们在延误期间的工作也是琐碎而又繁重的。
安抚旅客情绪，这是第一关。延误时我会和我的同事一起出现在客舱，向每一位提出质疑的旅客作出解释；记录下需要转机的旅客的信息资料，帮他们联系地服人员做后续工作；条件允许的话在地面就提供餐饮服务和娱乐节目……如果这一切都做完了却还不能起飞，那就是最难熬的时间了。旅客情绪波动越来越大，越来越多的人开始不耐烦、质疑航空公司的诚信度、提出各种各样的要求……更有甚者情绪无法自控，对着乘务员大肆谩骂，把所有的不满和焦躁都重重的砸在小小的乘务员身上。而我们穿着空姐制服，我们深知我们在工作，面对所有的委屈我们都只能忍下，所有的泪水也只能流向心里……同时还得时刻提醒自己保持微笑、注意语气。
往往飞完一个延误的航班，我和我的同事们都身心俱疲。我们也希望飞机一关门就可以走；我们也希望如果不幸遇到延误可以马上知道确切的起飞时间；我们还希望如果需要等待较长时间，旅客们都可以在候机楼休息，有了消息再让大家上飞机……可是就目前的现状，这些都还只能是希望。所以，如果您再遇到延误，请稍稍放宽心，如果您有后续困难，我们一定尽力而为；如果您有牢骚，我们也一定陪你唠。但希望旅客朋友们能够理解我们——一群在延误期间一直陪你您身边的乘务人员。
