去年年底，分公司开发了涉及地面、空中全流程服务环节的“舒心之旅”服务产品，该产品为提升分公司服务品质，促进天津地区的销售工作起到了积极的推动作用。除继续落实好该服务产品的相关要求外，天津分公司在今年上半年从软硬两方面入手，进一步提升高价值旅客满意程度：为两舱休息室增加了多项餐饮和报刊种类，进一步细化了休息室清洁标准；将旅客的喜好录入电脑，当旅客再次到达两舱休息室后，主动为旅客提供喜好的座位、早餐等个性化服务。7月1日，分公司正式实施地面服务客户经理制，为高价值旅客提供专职服务，包括为延误旅客提供多种解决问题的方案备选，为高价值旅客提供个性化服务等；此外，还由分公司领导带队，对天津地区32名白金卡会员进行了上门回访和电话回访，并向每位白金卡会员赠送了上海世博会门票，受到会员的广泛好评。
为了提高航班正点率。分公司采取对航班时刻、过站时间进行相应调整的办法，以错开航班高峰，减少流控延误；同时还采取了“早准备”、“早申请”、“早起飞”的“三早”措施；针对舱门关闭正点率的新指标，分公司进一步细化了统计手段，通过数据查找问题原因并及时整改；同时还组织区域各单位进行大面积备降应急演练，以及雷雨、大雾等恶劣条件下的运行经验介绍和模拟放行讲解，全面完善区域整体联动机制，为航班的实际运行提供技术指导。
在提升不正常航班服务质量方面，分公司首先制定了《提高延误航班服务质量保障程序》，采取晚上客措施，减少旅客机上等待时间；延误信息除机场广播外，要求地面工作人员在值机柜台和候机区柜台张贴延误通知，并派专人对所有的高端旅客进行通知；使用机组告知书，保持空地服务连续性；进行分层级化解现场危机，地服值班主任分区域进行危机处理，每天预留备份服务人员，遇到大面积延误或备降时，及时到场增强服务力量；在不正常航班的情况下及时提供报刊杂志、矿泉水、热茶、毛毯等服务用品；提前印制好延误证明，在大面积延误时尽快疏散旅客，减少旅客等待时间等。
完成了《质量手册》修订稿，制定有关旅客临时升舱、业务培训、派遣管理、监督管理、手册监控等程序和制度十余项。将机组广播纳入体系管控，除对飞行人员开展广播词培训外，还下发明确机组广播具体要求的业务通告，制定机长广播中英文调查表，编写机长广播作业指导书。一季度，分公司机组广播旅客满意度达到了88.4%，居国航前列。
完善服务绩效体系，出台了《天津分公司旅客满意度调查表发放操作流程（暂行）》，并于6月1日起全面下发新版旅客调查问卷。在区域内选拔一批业务骨干作为兼职服务质量检查员组成分公司服务质量检查组，修订服务检查单。利用旅客满意度调查和服务检查结果，分析服务现状，改进服务短板。
完善了各项规章制度，包括《复杂机场监控程序》、《飞行签派员实用手册》，《恶劣天气运行处置程序》、《签派员放单考核程序》、《安全治理规定》、《质量记录管理规定》等一系列规章制度和流程，规范管理，提高运行服务效率。安排了“性能状况排队”次序靠前的飞机在外过夜。随时修订排故和监控预案，论坛公布、每日更新。重点跟踪排除二次故障和重复故障。建立头等舱设施、客舱座椅、空调、卫生间设施的损坏和维修情况记录，以保证飞机安全正点运行。
此外，分公司还通过加大服务设备投入，开辟晚到旅客绿色通道，畅通接受外航签转旅客渠道，推行核心代理人销售代表制，制定高端商务旅客服务操作流程，以及针对重点分销渠道推出延伸服务等措施，以服务促销售，提高服务效益。1-6月共接受外航签转1152人，晚到旅客888人。为天津青年旅行社的欧洲婚礼团，提供了从提前办理值机手续到机上插播祝福广播词等一系列延伸服务。
首先，分公司加强了职业化培训力度。于上半年开展了经理级以上人员提升服务工作领导力培训，加强了机长、乘务长和班组长服务管理能力培训，以及各类服务规范、技能培训，情景演练、岗位练兵等，服务等培训人次达400余人次，有效提高了分公司整体服务素质。其次，加强了与国航股份及其它分公司的交流学习。组织人员赴西南分公司、上海分公司、华南基地深圳两舱休息室、广州两舱休息室、国航地服两舱休息室进行多次服务互查交流，借鉴兄弟单位经验，提升分公司服务管理水平。再次，致力于创建先进的服务文化。分公司从2010年6月起，在内部的《国航天津报》上增设“创新服务文化，铸就津凤品牌”服务专版，强化区域内各单位进行服务工作宣传和研讨。并在专版上开设“质量论坛”、“案例共享”、“律师说法”、“员工心声”等特色专栏，以期多元化、和谐进步的服务文化持续为分公司的经营发展和工作创新提供强大的精神动力和力量源泉。目前服务专版已吸引越来越多的分公司员工踊跃投稿，积极参与。
