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图：作为公司新进员工，国航西南地服部值机员马瑶瑶准确的把握了旅客所想，并为之进行努力，获得了旅客的赞扬。摄影：吴瑞文
民航资源网2010年8月9日消息：题记：服务质量的提高，主要是服务思想的提高，只有这样，才能在建设民航强国的进程中，创造出具有中国特色的服务风格和经验。
近日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司地面服务部接到了这样的一份一位旅客发来感谢信，信中这样写到：“谨向成都双流机场国航值机人员马瑶瑶女士热心助人表示衷心的感谢。国航值机员马瑶瑶真心旅客着想，注重服务细节的工作表现，让我充分的感受到了国航以人为本，顾客至上的服务理念，很好的的展示了国航窗口的形象。通过这件事我外出公干都是要求单位一定要选择国航航班，同时向周围的人，宣传国航员工的的好服务，好风格，让更多人的知道国航优秀服务的事迹。再次向值机员马瑶瑶同志表示感谢！”
那还是在5月20日，成都双流国际机场值机系统突然出现故障，无法连接网络。徐先生打算乘坐国航CA1406航班返回北京，值机员马瑶瑶为他在办理登机手续，但是由于网络故障，行李条无法打印导致行李无法托运。马瑶瑶观察徐先生的行李后，认为从大小、重量上看可以随身携带，但是在对徐先生进行随身行李安保询问的时候，得知徐先生行李中一把瑞士军刀，按照规定，刀具是不能随身携带的。此时马瑶瑶建议徐先生一是等待系统恢复，二是放弃瑞士军刀。在等待系统恢复期间，马瑶瑶不时的安慰徐先生。徐先生此时即焦急又很无助，这把瑞士军刀是朋友送给他的礼物，已经跟随他多年，现在看来放弃这把瑞士军刀几成定局。
马瑶瑶看了看表，离登机时间仅剩10分钟了，说：“徐先生，来不及了，您看这样行吗？您留下您的姓名、联系方式、通讯地址，我下班了给你用快递邮寄过去。”徐先生有些怀疑，因为完全想不到一个素不相识的人会主动帮他这么大的忙，而且这完全是工作之外的事，但是和扔掉自己的军刀相比，这是最好的办法。为了打消徐先生的疑虑，马瑶瑶在一张纸上写下了她的姓名和所在部门的联系电话，并告诉徐先生，会第一时间和他联系将军刀寄给他。就这样，徐先生顺利登机返回了北京。
当徐先生回到北京的第二天，他收到了马瑶瑶给他发的短信，短信中马瑶瑶说她已经将军刀打包好用EMS寄出了，请他放心。三天后快递公司将军刀完好无损送到了徐先生的住处。收到快递包裹的徐先生很开心也很感动。
两个多月后，当马瑶瑶已经逐渐淡忘这次经历时，值机项目收到了北京旅客徐先生的表扬信。马瑶瑶告诉徐先生说：“其实这是我们工作中很平常的事情，作为一名新员工我每天都在学习，希望从前辈们的经验中不断的充实自己，我们每天都在尽心尽力为旅客服务，像这样帮助旅客的一线人员也绝不止我一个人，大家都是这样做的。我觉得，能忙上旅客的忙，是我最开心的事。”
马瑶瑶同志是值机项目的一名普通的值机员，是2009年10月入职、参加工作没满一年新员工，作为国航的新血液，她很快领悟到国航的“四心”服务理念，并很好的运用到工作中，始终把旅客的需求放在第一位。其实就此事本身而言，并不是什么难事，关键是积极主动帮助旅客解决问题的这份心，值得我们每一位地服人学习。
