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图：昆明机场安检站工作人员热情为旅客服务 摄影：倪嘉云
民航资源网2010年8月9日消息：前段时间，网络上流行一段“海航员工因航班延误向旅客下跪”的视频。视频中海南航空的地服大叔带着其他工作人员一起请求滞留的旅客登机，在两次鞠躬之后，旅客仍不为所动，地服大叔突然单膝跪地抱拳恳求，但是他的这一举动仍没有搏得同情，一位女性旅客连续大叫“没用……”并要求其他旅客不要心软，称“跪了就了事了吗”。视频在网上流传的速度很快，点击量也很大。绝大多数网友声称，发帖人肉搜索视频中大叫“你以为跪了就没事了？没用……”的“没用女”，以示对她的声讨。
看了这个视频之后我颇感震惊。但是仔细想想凡事都有两面性：1、“没用女”强硬的态度确实让人厌恶，但是她不过是想维护自己的权益；2、地服大叔竟然选择下跪来博取旅客的同情，下跪也只不过是这位工作人员解决问题的一种方法。
我也是一名机场一线员工，航班延误对于我们来说就像家常便饭。怎样做好延误航班旅客的服务工作是我们比较头疼的问题。
延误并不是航班所特有的，火车和其他的交通工具同样也会延误，为什么航班延误会引起如此高的关注度呢？众所周知，乘坐飞机的旅客付出的经济代价高，追求旅程的舒适度，讲究时效性。一旦航班延误那么这些基本的要求就达不到了。因此，对于旅客心理上存在的怨气是可以理解的。
鉴于以上原因，我们就应该做好航班延误的补救工作：
首先，诚恳地向旅客道歉，解释航班延误的原因。缺乏合理的延误原因解释和道歉，相关信息反馈迟钝，工作人员态度生硬都会激化旅客内心的矛盾，他们强烈不满是因为他们不知道发生了什么事情，不知道还要等多久，有一种被蒙骗了的感觉，这时候就需要工作人员关心他们并进行解释。
其次，合理安排延误航班的旅客。显然，耐心倾听旅客的想法，主动向旅客承认失误是不够的。最重要的是，我们要积极与相关部门进行有效沟通，提出解决办法，帮助旅客解决住宿、膳食、后续航班的选择等实际问题。即便是这些服务工作我们都做好了，但是仍有一些旅客态度强硬，索求赔偿，就像视频中的“没用女”一样，他们坚信“不闹不赔、小闹小赔、大闹大赔”的原则，不拿到赔款决不罢休。这些旅客甚至还做出一些令人瞠目结舌的过激行为：冲击安检通道、打砸机场设施、堵截其他登机旅客等等。殊不知，他们的愤怒已经击垮了理智，他们的行为已经触动了道德底线，甚至违反了法律。
闹事的旅客中总是有那么一两个人起带头煽动作用。遇到此类旅客我们大可不必害怕，或是采取一些必要的措施。一个人的嘴终究辩不过一群人的嘴，一个人的声音终究压不过一群人的声音。工作人员可以找出煽动者单独对话，用法律的途径让煽动者理智下来 。告知他们：“由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因，造成航班在始发地延误或取消，应按规定向旅客提供膳食或住宿等服务；由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非航空公司的原因，造成航班在始发地延误或取消，应协助旅客安排餐食或住宿，费用由旅客自理。”并不是什么情况都可以索求赔偿，不要不问青红皂白就对工作人员“兴师问罪”。
最糟糕的情况莫过于，延误航班的旅客听不进任何解决的方法和意见，执意采取过激行为维护自己的利益。所以任何一线员工都要作最坏的打算。遇到航班延误旅客情绪激动的情况时，及时把延误情况传达到各个相关的部门，以便各个部门做好应急准备，防止旅客冲击通道、打砸机场设施设备等，造成不必要的损失，增加工作量，必要时还可请求机场公安机关给予支持。
正所谓“一人技短，十人技长”，延误旅客可以集合起来为自己索要赔偿。同样的道理，机场的各个相关部门也可以团结起来用自己的实际行动来感动旅客，最后解决问题。
