受到恶劣天气、流量控制、机械检查等因素的影响，航空行业注定是一个相对“脆弱”的行业。在欧美、日本等航空业发达的国家和地区，航班延误同样时有发生。“但与国内航空公司相比，航空业发达的国家和地区，在与公众沟通方面更加顺畅，在发生延误时的服务也更加周到和人性化，这就是国外因为航班延误而发生冲突较少的原因。”携程旅行网华西区机票业务部总监姬宇表示。
对此，成都双流国际机场相关负责人表示，其实目前在双流机场的网站，以及通过双流机场的热线电话，都可以查询相关的航班信息，“接下来，我们会主动加强与航空公司之间的沟通，进一步丰富网站和热线的功能，让乘客能够了解到更多的信息。”
解决篇{1}
机场、地服都“不知情”
“机怒症”在所难免
“要缓解乘客与航空公司之间的矛盾，关键还是要双方‘将心比心’。”姬宇说，从他在携程旅行网多年的工作经历来看，绝大多数乘客其实都是讲道理的，“很多时候矛盾的产生，是没有人与他们讲道理。”
姬宇说，现在国内航空在应对航班延误时存在一些缺陷，其中最重要的是缺乏有效的沟通机制。当航班延误发生时，航空公司各部门之间就缺乏有效沟通，有时连航空公司的地服部门都不知道延误的确切原因，有时相应的信息没有及时传给机场，这样一来，直接与乘客面对的两个方面全部“不知情”，乘客在一种盲目的状况下等待，自然会焦躁，“这种情况与开车时的‘路怒症’类似，也就是所谓的‘机怒症’了。”
另一方面，姬宇认为，航空公司对乘客的服务还不够，缺少人性化，难免让人不舒服。“在这方面，日本航空业的经验值得借鉴。”他说，一次一位朋友由东京乘飞机去大阪时遭遇了飞机晚点，还未等他前去打听，就有机场人员主动前来说明，详细解释这是由于飞机执行前班飞行任务尚未到港，导致飞机延误，并多次道歉，而且对于可能推迟的时间，也给出了较为准确的答案。不仅如此，当飞机到达关西机场后，由于已经接近零时，公共交通已经结束，因此航空公司准备了开往市区的巴士，另外每人还提供了上限1万日元（约合750元人民币）的出租车费报销申请单，可以将出租车票和申请单寄到航空公司，随后航空公司会将车费打到乘客指定的账户。“这样的服务，相信没有人会不满意。”他说。
解决篇{2}
双流机场服务热线85205555
知道的人并不多
如果把航空公司比喻成一家出租车公司，机场其实就是出租车停靠站。需要乘坐飞机的人从四面八方赶到机场，各家航空公司的飞机也停靠在机场，两者通过机场这个纽带联系起来，完成服务与被服务。
在这样的三方关系中，机场很少成为造成航班延误的因素，但是，对于普通乘客而言，机场却是他们了解航班信息的重要渠道。一般的乘客来到机场后，首先就会抬头查看大屏幕上有关的航班信息，而这些航班信息，就是由机场来进行发布的。
但一位机场工作人员告诉记者，机场虽然处于信息发布的终端，直接面对普通乘客，但有时候他们却处于比较尴尬的境地，“有时候，航空公司的航班信息并没有及时传到我们这里来，导致我们的信息比较滞后；对于航班延误的原因和时间，我们确实经常搞不清楚。”
不过，昨日双流机场相关负责人表示，他们将尽力去搭建起航空公司与乘客之间的沟通渠道。一方面他们将在后端加强与航空公司的联系，及时了解最新的航班信息；另一方面，该负责人表示，机场设置了一部热线电话：028－85205555，乘客在乘坐航班时，可以事先拨打该热线电话，查询自己的航班情况。
“旅客可以通过拨打这个电话，查询当日进出港航班的预计起飞和降落的时间。”该负责人表示，事实上，机场一直都有热线电话，机场方面在日常宣传中，也经常告知旅客，在出门前可以先拨打热线咨询自己的航班情况，合理安排自己的时间，但知道这个热线的人却并不多，“我们将尽快与航空公司加强沟通，希望能通过这部热线，为乘客提供更丰富的信息。”该负责人表示，希望今后能不断丰富这条热线的功能，让它成为航空公司、机场与乘客三方沟通的畅通渠道。
解决篇{3}
如果无法为旅客解答 必须为他找到“下家”
事实上，机场和航空公司也在积极改善与乘客之间的关系。日前，民航四川安全监督管理局、成都双流国际机场股份有限公司联合国航西南公司、四川航空公司、东航四川分公司、成都航空公司、机场公安局、机场明捷公司和机场旅客服务公司等7个成都地区民航主要服务单位，共同发起倡议，在双流机场候机楼内开展候机楼旅客首问服务。
据悉，此次机场和航空公司共同承诺，“在候机楼受理旅客首问服务的工作人员，不能以‘不理睬’、‘不知道’、‘不清楚’等方式推诿、搪塞和拒绝旅客。”这意味着，当旅客在候机楼内向工作人员咨询问题时，如果工作人员能够解答，必须要及时、准确地回答；如果无法解答，也必须为旅客找到“下家”，为旅客提供下一个应该咨询的人。
一位航空公司的负责人表示，他们最常告诉员工的一句话是，“你永远都不知道面前的乘客上一分钟发生了什么，他们急着赶到目的地有什么急事，所以，一定要理解他们的焦急。”而在这种情感教育之余，他们也希望通过这种首问服务活动，从制度上，进一步规范公司员工的行为，为乘客提供更好的服务。
机场、航空公司、乘客之间，因为航班延误产生的矛盾，在很长一段时间里不可能完全消失。而承诺，是一种态度，广大乘客更希望看到的，是切实的变化。
