图：宋璐宇用亲切的笑容服务旅客。摄影：刘洋　

民航资源网2010年8月12日消息：2010年7月31日傍晚，一场突如其来的大雨袭击了整个北京。同样，北京首都国际机场也因受到大雨影响，很多航班被迫延误。机场楼外雷雨交加，机场大厅内人流涌动。但就在这样恶劣的天气下，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）北京分公司地面服务部要客部头等舱值机区内的工作人员却有条不紊地为旅客们办理着乘机手续。

　　在这些工作人员中，一位名叫宋璐宇的值机员正在为三位旅客服务。宋璐宇是一个美丽、善良、单纯又不失聪慧的姑娘。此时，她正面带微笑，亲切地询问三位旅客的航班号，当得知这些旅客乘坐的航班是MU2852时，宋璐宇的心凉了，因为她知道该航班延误了，目前还不知道具体的登机时间。当宋璐宇将实情告知旅客，她看到了旅客心中的失望与急切，每每看到旅客这样的表情时，她的心里都十分难过。她经常说的一句话就是：“如果我有一双翅膀，一定会将旅客们安全送达！”带着和旅客一样的焦急和担忧，她一边调整自己的情绪，一边温柔而耐心地告诉这三位旅客先在休息区内稍事休息，她尽量帮助她们改签最近的一个航班。

　　这时，宋璐宇已经牢牢地把这件事装在了心里，虽然距离三位旅客原定起飞时间最近的一个航班已经全部客满，但她还是抱有一线希望，不断地询问相关人员是否还有空余座位，因为她知道只有她的不懈努力才能换回旅客的尽早成行。终于，她得到了一个令人满意的答复：由于三位旅客原定航班的前一个航班有几位旅客在停办登机手续之前没有赶到，余下了空位，所以，这三位旅客可以改签到前一个航班。就在宋璐宇把登机牌交到这些旅客手上时，旅客们激动地握住她的手，感激之情无以表达。

　　事后，旅客们发来了一封表扬信，信中这样写到：“我想这件事在贵公司的平日业务中可能经常出现，但宋璐宇能主动为旅客着想，急旅客之所急的工作态度确实值得表扬。”

　　“如果我有一双翅膀，一定会将旅客们安全送达！”，在这句话的支持和鼓励下，宋璐宇和许许多多像她一样的一线服务人员在平凡的岗位上默默践行着“以客为尊，倾心服务”的宗旨和理念。

　　天气无情，人有情！在恶劣的天气面前，唯有旅客和服务人员之间相互理解、相互信任才能克服一切困难，构筑起真诚沟通、安全运行、满意抵达的桥梁和纽带。