8月12日17:40，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）18:00起飞前往深圳的CZ3973航班登机结束，一切地面工作都已经完毕，廊桥上负责送机工作的服务台工作人员马超突然听到客舱里一阵骚动，他迅速跑进客舱，见到几名乘务员正围着一位旅客，焦急万分。旅客是位女士，呼吸急促、脸色苍白，经了解旅客有哮喘的病史。马超立刻将此情况报告给当日地面服务保障部（简称“地服部”）9号值班主任陈栋，陈栋也在第一时间冲到飞机上，同时一边联系机场医务人员，一边协调各岗位并安排旅客下机治疗的事宜。然而，出乎意料的是，这名旅客不愿意下机，坚持乘坐这班飞机到深圳。与此次飞行相比，旅客的生命当然宝贵得多。陈栋和马超马上开展了对旅客的劝说工作，可是旅客仍不为所动，大家都感到棘手了。就在这时，值机工作人员牛星与屈娟娟也赶到飞机上，协助劝说旅客尽快下机接受治疗。细心地马超还跑回服务台推来了一把轮椅，做好一切迎接旅客下飞机的准备。经过乘务员与4名地服人员耐心细致地劝说，旅客终于同意下机。
经过机场医疗人员的现场诊治，原来旅客哮喘病发作，旅客说到机场办手续时还好好的，没想到就在飞机起飞前却旧病复发了。此时，旅客手机也没电了，陈栋便主动并积极帮旅客联系其家属，同时安排她进入工作人员的休息室休息，等候家属接她回家进行进一步的治疗。地服部服务台的一名实习生自告奋勇，主动提出承担照顾这名旅客的任务，端茶倒水，还陪旅客聊天，旅客的情绪很快平稳下来，并渐渐开心地与工作人员攀谈起来。
任何一位旅客的困难都牵动着每一位南航地服人的心，当旅客身处困境需要帮助时，工作人员积极伸出援助之手，帮助旅客排忧解难。这种工作态度是长时间日积月累形成的习惯，在旺季生产中这种一线人员的职业精神更是得到了升华！
