新浪航空讯 近期，航班延误及航空公司服务问题导致的旅客与航空公司员工发生冲突事件时有发生，航班延误地服人员被旅客推下二楼成重伤的事件，也出现航空公司员工与乘客发生口角群殴旅客事件，甚至出现旅客因不满航班延误而霸占飞机拒绝下机的情况，针对因天气原因或者其他原因导致的航班延误及针对航空公司的不满，旅客究竟应该采取何种措施进行维权呢？
新浪航空频道特别邀请到北京首都国际机场公安分局东航站区派出所副所长潘建强作客新浪嘉宾聊天，讲解旅客应该采取何种方式对因航班延误导致的结果进行适当维权。
主持人王莹：亲爱的新浪网的网友朋友们大家好，欢迎大家收看新浪视频，我是主持人王莹。最近飞机延误的事情比较多，因此发生的纠纷也特别多。今天我们特别请到一位嘉宾，和我们聊一下这件事，为大家介绍一下他，他是来自北京首都国际机场公安分局东航站区派出所副所长潘建强潘所长，欢迎您。
潘建强：主持人好，各位新浪网友大家上午好。
主持人王莹：潘所长，很多网友都特别好奇，首都机场航站楼的派出所和一般普通派出所的工作范围有什么不一样的地方？
潘建强：我们是一个治安派出所，主要负责航站楼的治安秩序与安全。要说有什么不同，我们的派出所所管辖的范围是被胡总书记誉为第一国门的T3航站楼。所以，自然而然它的政治敏感度和公众关注度比普通派出所要高。
我们派出所08年建所之初，我们分局魏局长就向我们提出了服务安全、服务旅客、服务机场三个服务的全新的执法理念。这个执法理念是一种广义的服务，要求我们用服务的理念做好空防安全，用服务的理念维护好航站楼的治安秩序，用服务的理念建设和谐警民关系。
主持人王莹：T3航站楼有多大，一天客流量又有多多，我们所又有多少警力来维护它的治安安全？
潘建强：T3航站楼是全世界最大的单体航站楼，每天通过首都机场起架的航班架次在1200架次左右，60%以上是从T3起降的。咱们的派出所现在有警力近百人。
主持人王莹：算是一个大所了。
潘建强：还可以。
主持人王莹：是不是维护起治安来说应该是难度比较大，特别是在T3可以说发生各种各样的情况比较多？常见的问题会有一些什么样的问题？
潘建强：上半年首都机场旅客总量是3500万，每天各种各样中外旅客比较多，各种各样的事情比较多，主要的就是以服务旅客为主，救助旅客、帮助旅客解决一些实际的困难。简单说，旅客的一切事情就是我们民警的最大事情，急旅客之所急，帮旅客之所想。
主持人王莹：但是我们把服务放在第一要位上了，和治安有的时候会不会相对来说会有一种矛盾或者冲突？我们的服务理念第一了，更多考虑的是我们群众的利益，可是是不是在治安执法力度上相对会被削弱？
潘建强：这个不会。我们这个服务是广义的服务，三个服务：服务安全，就是空防安全。服务机场，就是把治安秩序搞好了，才能更好地为广大旅客提供一个出行环境。这个服务其实涵盖了打击，涵盖了防范。
主持人王莹：这个服务重点有一点应该是难度比较大的，就是有关航空，有些情况飞机延误，一方面是客观原因造成的，一方面原因是主观造成的，像客观原因咱们很难去防范，主观的原因我们又如何去应对呢？
潘建强：您指的主观是什么？
主持人王莹：如果真的发生飞机延误，会有一些旅客出现肇事的行为，我们怎么办？
潘建强：我是06年到的派出所，那时没有T3航站楼，我感觉现在的航班延误要比那时少。而且航班延误引发的纠纷、过激行为也要少。
主持人王莹：大家越来越理智了，而且我们的航空机制可能也越来越好。
潘建强：咱们开个玩笑举个例子，我们那时上班分三个警队，每天上班夏天怕下雨、打雷。因为当时航班一延误，航空公司没有有力的保障、周到的服务，让我们做这种调解工作的时候很难，难度很大。
主持人王莹：我觉得咱们相当于一个中间人、调解人的作用。
潘建强：自从08年以后，08奥运还有09年的60周年国庆以后，一个是航空公司的服务保障体制在不断的完善。再加上经过08奥运、国庆60周年，公民真正懂法的人多了，会用法的人多了，维权意识也比较明确了，不会像以前我就为了泄一时之愤砸个东西、打个人、骂个人，他知道怎么去维权了，这样我们在处理这种事情的时候相对比以前简单得多。
主持人王莹：像难度比较大的会有一些什么样的情况发生呢？在处理起来。
潘建强：现在因为不正常航班，比如机械故障或者是天气原因，或者是飞机航班的原因造成不正常航班的取消或者延误的时候，主要发生最多的还是纠纷的问题，纠纷比较多，旅客因为不满航空公司的服务，因为旅客很多，每个人要求不一样，航空公司也不可能面面俱到。咱们都坐过飞机，我也坐过，我们很理解旅客，一等3个小时、4个小时确实很焦急。
主持人王莹：容易引起焦躁。
潘建强：纠纷类的事件比较多。也有个别的在情绪激动的情况下做出更过激行为，比如霸机、强占航空器，或者是围堵其它登机口，不让别的旅客上机，更过激是殴打他人，打砸公共财物，都是触犯了咱们国家行政法规的《中华人民共和国治安处罚法》的行为，是违法的。
主持人王莹：潘所长遇到这样的情况我们会采取什么样的措施？
潘建强：首先我们要及时出警，我们向所有的旅客跟航空公司都保证，我们作为一线派出所有警必接，有警必出，因为派出所比较大，我们保证在警力有限、地域比较大的情况下，我们保证5分钟到位。
首先是了解现场情况，向旅客了解是什么原因发生的纠纷，什么原因造成延误，航空公司做了什么，纠纷发展到什么程度，如果轻微的纠纷，我们首先还是以调解、疏导为主。我们派出所也有自己的沟通渠道，把旅客的诉求通过我们的渠道去沟通航空公司还有其它部门进行解决。
主持人王莹：刚才您说您工作之初还是比较担心雨雪天，现在这个季节是不是非常延误的高发期，因为下雨比较多。
潘建强：今年全国的极端恶劣天气比较多，但是从我们T3航站楼来讲，今年还没有发生一起极端恶劣的过激暴力的行为，有因为航班延误发生的纠纷，有部分旅客可能有霸机行为，堵塞登机口的行为，等我们到现场以后，其实大多数旅客还是比较理智的，我们去了以后也能经过我们的劝解，都能基本上主动配合我们的工作。还有的旅客还帮助我们劝解别的旅客。
主持人王莹：这些矛盾会有，但不是不可化解、不可调和的矛盾。是不是也跟我们现在航空公司摆出的姿态，他们的服务意识增强有关系呢？我看现在有赔礼道歉的，甚至都有主动下跪的，还有赔钱的，主动帮助旅客订住宿、订吃喝。
潘建强：刚才我也强调过，现在我们的民警不害怕打雷下雨了。06年的时候有一个队长一上班就下雨打雷，后来我们给他起外号叫“雷公”。
主持人王莹：他总是赶事的那种。
潘建强：旅客的情绪也非常激动，也不知道怎么维权，让我们中间作为一个调解人，吵架的两个人谁都不听你。
主持人王莹：怎么调解？手上没有牌。
潘建强：你说得太对了，现在好多了，民警没有这方面的顾虑了。也不能说代表现在不存在问题了，因为毕竟从首都机场这么多旅客进出站，这么多降次，绝对航班数量上比以前是增加了，但是在相对的延误率上是下降了，而且由于航班延误引发的纠纷、违法事件相比以前减少了。也有个别的情况，很多旅客不下机。
主持人王莹：您说的强占飞机是在飞机上不下飞机吧？
潘建强：大多数情况是进港航班，在外地，比如来北京从上海飞过来，从广州飞过来，在上海广州那边延误了，到了北京以后不下飞机。因为航班咱都知道，要落地以后还要执行别的任务，还有旅客坐这个飞机去出行，这样我们会给他解释维权可以，但是咱们维权不能损害别人的合法权利，别的旅客在门口等着也很着急，然后宣传法律，通过劝解、疏导，很多旅客很自觉就下来了。
10个指头是不一样齐，人都不一样，有的人可能情绪激动、不太冷静的，提出一些非分的要求，航空公司无法满足要求的时候，为了其他旅客的合法权利，为了整个候机楼的正常秩序，我们就会有一个专门的宣讲词，每个民警我们都有一个小蓝本。
主持人王莹：大概内容呢？就是你不下飞机后果很严重是吗？
潘建强：法律宣讲，你乘坐什么航班，因为什么原因延误，航空公司做出什么表态，您的这种行为，比如霸机违反了治安处罚法第23条第1款第4项或者第3项的规定，你的行为将受到什么治安处罚，就跟警告似的，如果您仍拒绝下机，我们将对你进行传唤甚至采取强制措施，一般情况下旅客很少有再僵持的。
主持人王莹：再有时在行为过激了。
潘建强：也有个别确实过分的旅客，我们就毫不含糊，坚决果断的采取强制措施，咱们公安机关要维护国家法律的尊严。
主持人王莹：像您说的旅客的维权比较合理的或者比较理智的维权有哪些呢？
潘建强：一是通过航空公司的一些投诉部门，或者是根据航空公司相关的一些规定去取得合理的赔偿一些精神损失，包括赔礼道歉。
主持人王莹：借助法律的手段。
潘建强：对。但是有的旅客有的时候说打官司太麻烦了。包括航空公司，它现在很多机制逐步在健全，这有一个阶段，不可能说一步到位，要慢慢来，本身咱们国家就是在变革期，存在这种问题是正常的，大家要有一个理性、平和的心态去对待这个问题，这就不是问题了。
主持人王莹：听您这样一说，我觉得您的工作确实还是很繁重，这只是工作的一部分吧，一个重要的部分，当飞机延误时去调解旅客和航空公司之间的关系。
潘建强：对，这个工作确实是占了我们工作的一个挺重要的部分，而且往往民警去处理问题还有很多经验和技巧。我们以前处理问题的时候，民警到现场，有时新民警、没有经验的民警先去找航空公司的人聊一下，了解情况，旅客不干了，说这是他们一伙的。后来我们规定到现场必须问旅客，因为旅客应该理解我们，我们不可能向着航空公司，我们是中立的，我们是一个执法者。
主持人王莹：代表国家、群众的利益。
潘建强：你违法了，不管是旅客还是航空公司，只要违法了，我们就按照法律来办。后来有很多经常坐飞机的旅客，有时点背了，可能经常碰上延误，我们都熟了，之间都成为朋友了。
主持人王莹：以后有什么问题直接问他就行了，大家聊一聊，可能很多事情也就化解了。除了这件事情是我们的日常工作范围的一个重要的部分之外，还有一些什么样的事情呢？我看现在机场也是客流量比较大，各种各样的旅客、乘客也特别特别多，像对一些明星的乘客，我们会不会有一些特别的照顾或者特别的对待？
潘建强：主持人提到这个问题，我就说一下这个问题。现在年轻人尤其是女歌迷……
主持人王莹：重点来说女歌迷(笑)。
潘建强：追星的心情我们可以理解，但是可能有点疯狂。最多的时候是上千歌迷、几千歌迷在候机楼去迎接他们的偶像。咱们都去过T3航站楼，二层接站大厅全是他们的人，买了荧光棒，打着横幅在高喊口号，候机楼的秩序严重受到影响。我们都能理解，我们最担心的是什么？在这里我想提醒咱们广大追星的歌迷要注意自身安全，因为明星一出来的时候，很多人就蜂拥而上，我们就害怕拥挤、踩踏，发生人身伤害的事情，对你们自身的安全我们要做保障。所以，每次歌迷来了以后，我们都非常重视，尽可能的派民警在现场维持秩序，我希望广大歌迷也能够配合我们的工作，我们保护你们欢迎你们的歌星。
主持人王莹：其实不反对接机，但一定要注意秩序，特别是有时一看到自己喜欢的明星，情绪激动，大家一拥挤就容易发生事故，这是我们最担心的，不是一味的反对你不要去，不要追星，是这样吗？
潘建强：现在这个社会是自由的一个社会，年轻人有他的追求，有他的爱好，不是说反对他，是去引导他。自己也有偶像，自己也有心中的歌星，没问题，大家来了都有组织、有秩序的欢迎那样。
主持人王莹：毕竟是一个公共场所，大家要注意公共秩序的维护。这又是一个工作的部分，我感觉工作真的很繁忙，其它的时间我们还有一些什么样的工作任务？
潘建强：刚才说了服务这一块，80%的工作每天都在帮助旅客解决各种各样的困难，旅客的东西丢了，大人和孩子走失了，迷路了，还有旅客之间碰一下、撞一下发生纠纷，反正各种各样的问题。
主持人王莹：我感觉是浓缩的一个小社会，大家生活在这里。
潘建强：各种各样的问题，还有外籍旅客的一些问题。
航站楼派出所这些民警是一个又代表中国人民的形象，又要做好服务群众的工作，需要他们外有形象，内有素质，同时还要有很好的服务，全心全意为人民服务。在这两年中，我们的派出所是一个新的派出所，成立两年多。
主持人王莹：对，有了T3才有了东航站区派出所。
潘建强：这两年多我们的民警总结出16个“一”，切合实际的服务经验，哪16个“一”呢？一次敬礼，一份尊重。一次微笑，一次沟通。一杯白水，一份温暖。一次询问，一次关心。一个回答，一份满意。一次走访，一次理解。一次认真，一次安全。一位民警，一片和谐。
主持人王莹：感觉内外兼修。
潘建强：这是民警总结出来的。
主持人王莹：大家在工作经验中总结出来的。
潘建强：对。
主持人王莹：好像态度好，好多问题也都迎刃而解了，又有责任心，可能多增强这种服务意识，似乎就是一个和谐大家庭。
潘建强：确实是，有机会也欢迎您到我们派出所去体验生活，我们派出所确实非常和谐，因为年轻人比较多，队伍素质比较高，90%以上都是大学毕业生，而且年龄结构在27、28岁。
主持人王莹：有一点非常重要，就是您一开始提到的服务的宗旨，把服务放在了第一位，我相信没有什么问题是难以解决的。因为大家的目的很明确，就是为了群众的利益去着想，这样很多事情就很容易去化解了。
潘建强：对，对。
主持人王莹：说到这儿也特别想了解的是在派出所成立这两年多，遇到的事情也非常非常多，这里有没有一些难忘的经历给我们讲述一下呢？
潘建强：中间最难忘的还是08奥运，08奥运也许可能我这一生也再遇不到这么大型的一次活动了。08奥运我感触最深的，一是民警的那种敬业精神。
主持人王莹：大家加班加点那个时候。
潘建强：对，加班加点，没有任何怨言。第二个让我感受特别深的是旅客服务大局的意识。
主持人王莹：大家都很配合你们的工作。
潘建强：绝对配合，那时航班延误没有闹事的，没有有怨言，航班延误，很多旅客说算了，北京开奥运呢。
主持人王莹：大事化小，小事化了。
潘建强：中国老百姓就是这一点，我太佩服了。
主持人王莹：大局当前，个人的小事忽略不计了。
潘建强：永远把国家放在第一位。还有一些点点滴滴，在派出所跟兄弟们民警在一起工作、生活的美好的瞬间，都是值得终生难忘。
主持人王莹：说得好感动。这两年的工作经历，特别是在T3航站楼，您也有着非常丰富的工作经验，您觉得还有一些什么样的问题是客观存在的，需要我们今后民警去努力解决的呢？
潘建强：还有一些秩序类的问题，我们现在也通过这次全国的严打行动，整顿秩序上还要上一个台阶。还有一些与航站楼和谐环境不相匹配的一些违法扰治的行为，还需要我们加大力度去做工作，去打击，去防范。这是一个问题。
再一个就是服务这一块，我们还要以服务为基础抓民警的素质、民警的执法。通过这两年，因为是一个新的派出所，这两年基础打得不错，队伍素质、队伍管理、队伍建设值得我们每个民警、每个所领导都比较欣慰的。现在因为毕竟是这么大的一个航站楼，毕竟存在方方面面各种各样的问题，比如现在短信诈骗，航班延误的时候，有时旅客改签，现在不法分子就利用这个电话去对旅客进行诈骗。其实改签是不用花钱的，就欺骗旅客说现在要改签，里面有语音提示，你需要拨几，然后输入你的卡号，输入你的密码，这时候不法分子就利用这个机会把你的卡号和密码窃取了。再一个就是里面有一些诈骗的，向旅客谎称自己钱丢了，问旅客要钱。再有就是乞讨的。现在经过我们的整治，现在秩序已经好多了。
主持人王莹：其实在这儿也算是给我们乘客、旅客提了一个醒，谨防这些诈骗行为，特别是在搭乘飞机的时候要注意保护好自己的人身安全，特别是财务安全，这也是我们重点盯防的一个对象吧。
潘建强：您说的是机上盗窃行为，机上盗窃行为现在是全国，在我们民航公安里面打击的一个重点跟难点，因为他在飞机上作案，手段比较隐秘，而且飞机上的旅客警惕性不高。在这里我想给大家一点建议，咱们的财物，尤其是现金，尽量是随身携带，不要放在行李架上，即使如果说你放在行李架上，一定要放在你的视线可控范围之内。因为根据以往我们破获的机上盗窃的手法，一个是在上飞机的时候，大家着急忙着放行李的时候，你上飞机了，他事先看到你就像有钱的，或者是有一个小包，他跟着你，你把包放到行李架上的时候，他也会装着放包，放在同一个行李架上，手法很快，你只要身上有现金，马上给你倒出来，然后他就坐到别的地方，跟你肯定不在一排。
再一个，在长途飞行过程中，有人迷瞪着了，就会伺机作案。所以，大家在坐飞机的时候，尤其是带现金的时候还是要注意一下。或者是你在下飞机之前检查一下钱在不在，如果不在马上报案，就给民警破案抓获犯罪分子提供了最快的时效。
主持人王莹：谢谢潘所长。今天由于时间的关系，我们只能是在有限的时间内了解我们首都航站楼派出所的一些相关的工作情况。其实还有很多内容，我们可以以后在网上 和各位网友进行讨论。也知道我们派出所的宗旨是“服务”，相信我们的网友也会对我们的工作人员，包括对首都机场的工作人员多一份理解，这样会更和谐。
潘建强：也欢迎各位网友能到我们派出所去做客。
主持人王莹：去体验生活是吗？
潘建强：对，体验生活。
主持人王莹：好，谢谢您，同时在这里感谢各位网友的收看，感谢易茗造型，再见！
